UNIDAD 1: LA COMUNICACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN A LA UNIDAD
El propósito de esta unidad es proporcionar al estudiante conocimientos sobre la importancia de la comunicación y su fluidez, comprender mejor el proceso comunicativo a través de los elementos o componentes esenciales que intervienen en dicho proceso. Para lograrlo es preciso contar con un buen sistema de comunicación y con personal idóneo para hacerlo efectivo, que facilite el proceso de atención de calidad para la fidelización y mantención del cliente activo, cuyas habilidades sociales para la comunicación efectiva serán de utilidad en el autoaprendizaje y desempeño laboral.
Los resultados de aprendizaje de esta unidad, son los siguientes:
1. Identifica los principios básicos de la comunicación y las habilidades sociales que facilitan las relaciones interpersonales, presentes en todo contacto con el cliente.
2. Analiza las barreras del proceso comunicativo entre empresa y cliente o cliente y empresa que impiden una buena comunicación para una atención de calidad.
Para lograr lo anterior y para desarrollar, potenciar sus aprendizajes y compartir su experiencia, desarrollaremos actividades de reflexión, planteando dudas y consultas en el Foro de cada Unidad Temática, con el fin de llegar mejor preparados a resolver sus actividades de evaluación sumativas y la actividad de evaluación final-examen.
ACTIVIDAD INICIAL
1. ¿Usted conoce algo acerca del contenido que trabajaremos en esta Unidad?, ¿Qué sabe?.
2. ¿Considera usted importante aprender sobre el uso de la Comunicación en el Servicio al Cliente para su desarrollo laboral?, ¿Por qué?.
3. ¿Cómo se relaciona este contenido con las demás asignaturas que está trabajando o ha trabajado en la carrera?.
4. ¿En qué contenido específico le gustaría profundizar?, ¿Por qué?
Estimado(a) estudiante: A continuación, usted comenzará el estudio de la actividad curricular a través de la Unidad (La Comunicación en el Servicio al Cliente) y sus Sub-Unidades. Para que usted alcance los objetivos proyectados y que su aprendizaje sea de calidad, le entregamos algunas recomendaciones: 1. Tómese su tiempo para el estudio y acomódese en un lugar que le sea grato y sin distractores. 2. Deténgase en aquellos contenidos que le sean más difíciles de entender. Vuelva atrás toda vez que lo necesite. 3. Apóyese en el material complementario para el estudio, el cual le permitirá profundizar y obtener mayor información sobre un tema en particular. 4. Si se le presenta alguna duda que no pueda despejar en este documento, diríjase al Foro de la Unidad y plantéemela. ¡Bienvenido(a) al estudio! TUTOR ACADÉMICO
DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1
1.1. LA COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS
Para iniciar el proceso de aprendizaje y comprensión de esta unidad, es necesario primeramente definir el concepto de comunicación:
1.1.1. ¿Qué es la Comunicación?
Es un proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto y se relacionan entre sí, para transmitirse algo. Sirve para que los miembros de una sociedad transmitan información, se relacionen, realicen intercambios, se desarrollen y se integren.
Para entender el concepto de comunicación y sus diversas formas, desde una concepción genérica, se define como la transmisión de información.
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1.1.2. La importancia de la comunicación
En nuestra condición de seres sociales, las personas necesitamos comunicarnos, claro está que se trata de un proceso complejo que involucra la figura de un emisor que transmite un mensaje a un receptor, por un canal dado, en un contexto dado, empleando un código preestablecido, que obviamente debe ser conocido por el emisor y el receptor. Se trata de un proceso dinámico de ida y vuelta y que involucra diversas competencias.
Bill Gates dijo una vez: "Soy fiel creyente de que cualquier herramienta que mejora la comunicación tiene efectos profundos en términos de cómo las personas aprenden unas de otras". La comunicación es importante entre gerentes, supervisores y colaboradores de una empresa, así como entre la propia empresa y sus clientes, proveedores, socios y otros agentes externos. Dicho esto, es preciso conocer las diferencias entre la comunicación interna y la comunicación externa, para desarrollar las oportunidades de mejora en cada una de ellas.
1.1.3. La comunicación en el trabajo
Una fluida comunicación en el ámbito laboral es fundamental para llevar adelante el trabajo en equipo, que permitan evitar los malentendidos, maximizar las potencialidades y lograr una organización fuerte y sólida. Para ello es preciso contar con un buen sistema de comunicación y con personal idóneo para hacerlo efectivo. En la comunicación empresarial se suele diferenciar entre comunicación externa y comunicación interna:
La comunicación externa: El mensaje es dirigido al público exterior (ciudadanos, instituciones, clientes, proveedores, etc.), es decir, fuera la empresa. El principal objetivo es informar sobre la empresa, a la vez que actuar e influir sobre la imagen que se da de ésta.
La comunicación interna: Está dirigida al cliente interno de la empresa (trabajadores y empleados) independiente de su cargo y rango dentro de la organización. El objetivo es motivar a su equipo humano, integrarlo y hacerlo partícipe dentro de la empresa para ser más competitiva y eficiente.
Al margen de sus diferencias, ambos deben permitir la respuesta, interacción y opinión de sus receptores. Solo así serán efectivos.
1.1.4. Tipos y estilos de comunicación
La comunicación puede variar dependiendo de cómo se transmite la información y cómo es recibida por el receptor. Según esto, se puede clasificar la comunicación dentro de dos grandes grupos: verbal y no verbal. La comunicación verbal, se expresa por medio de las palabras ya sea de manera hablada o escrita. La comunicación no verbal, se refiere a los gestos, posturas, tonos de voz, movimientos corporales y expresión corporal en general.
De acuerdo con diversas investigaciones, la comunicación no verbal tiene mayor impacto y credibilidad, que las palabras. Por ejemplo, una persona puede estar informando un contenido aparentemente amable y de calma, pero si utiliza un tono de voz alto y agitado o realiza gestos que pueden ser interpretados como enojo, por ejemplo: fruncir el ceño, el interlocutor percibirá enojo e improbablemente perciba la amabilidad o calma del emisor.
1.1.5. Estilos de comunicación
Los estilos de comunicación dependen, entre otras cosas, de las actitudes y elementos de habilidades sociales para expresar nuestras ideas y estados emocionales o sentimientos.
A continuación, describimos cada uno de los tres estilos de comunicación: asertivo, agresivo y pasivo.
https://comunicacionactual20.blogspot.com/p/estilos.html
ESTILO PASIVO
ESTILO PASIVO
El
El receptor es susceptible a una manipulación en receptor es susceptible a una manipulación en relación a su opinión, relación a su opinión, generalmente no defiende sus intereses y hace todo lo que le dicen sin generalmente no defiende sus intereses y hace todo lo que le dicen sin importar lo que piense o sienta al respecto.importar lo que piense o sienta al respecto.
Este estilo de comunicación
Este estilo de comunicación es típico de las personases típico de las personas tímidas, que se muestran tímidas, que se muestran insegurasinseguras en las relaciones en las relaciones personales, o bien de las introvertidas, que tratan personales, o bien de las introvertidas, que tratan de comunicar más con menos.de comunicar más con menos.
Ejemplo de estilo pasivo
Ejemplo de estilo pasivo::
En u
En unn debatedebate, , uno de los participantes emite una opinión que uno de los participantes emite una opinión que difiere a las del difiere a las del resto de los participantesresto de los participantes del grupo.del grupo.
¿Cómo actuaría este estilo?
¿Cómo actuaría este estilo?
Este estilo optaría por mantenerse
Este estilo optaría por mantenerse en silencioen silencio, adaptando sus ideas a las del , adaptando sus ideas a las del restoresto que piensa de la misma forma.que piensa de la misma forma.
Otra forma de profundizar en los estilos de comunicación, es a través de los estilos es interacción social, los que representan patrones de conducta que se pueden observar en el proceso de comunicación. Revisemos a continuación los cuatro estilos:
ESTILO AGRESIVO
ESTILO AGRESIVO
Se caracteriza por amenazas verbales y no verbales, así como las acusaciones
Se caracteriza por amenazas verbales y no verbales, así como las acusaciones directas y reproches e incluso insultos, cuyo objetivo es entrar en una directas y reproches e incluso insultos, cuyo objetivo es entrar en una dinámica dinámica de poder sobre otro para minimizarlo.de poder sobre otro para minimizarlo.
Ejemplo de estilo agresivo:
Ejemplo de estilo agresivo:
En u
En unn debatedebate, , uno de los participantes emite una opinión que uno de los participantes emite una opinión que difiere a las del difiere a las del resto de los participantesresto de los participantes del grupo.del grupo.
¿Cómo actuaría este estilo?
¿Cómo actuaría este estilo?
La
La persona persona intervendría en el debate de forma brusca y expondría sus ideas intervendría en el debate de forma brusca y expondría sus ideas por encima de por encima de las de los demás participantes.las de los demás participantes.
ESTILO ASERTIVO
ESTILO ASERTIVO
Es
Es el estilo ideal para comunicarel estilo ideal para comunicar sin intsin intentar dominar a la otra persona entar dominar a la otra persona y y enen pro de que la pro de que la información relevante fluya sin complicacionesinformación relevante fluya sin complicaciones..
Defiende los
Defiende los derechos u opinionderechos u opiniones de es de manera honesta y transparentemanera honesta y transparente sin la sin la necesidad de agredir, escuchando y rnecesidad de agredir, escuchando y respetespetandoando las opiniones las opiniones e intereses e intereses de de los demás e intentalos demás e intentando ndo llegar a consenso. llegar a consenso.
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Ejemplo de estilo asertivo:estilo asertivo:
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En unn debatedebate, , uno de los participantes emite una opinión que uno de los participantes emite una opinión que difiere a las del difiere a las del resto de los participantesresto de los participantes del grupo.del grupo.
¿Cómo actuaría este estilo?
¿Cómo actuaría este estilo?
Una persona asertiva defendería su
Una persona asertiva defendería su opinión,opinión, aunque las demás personas no aunque las demás personas no estéestén de acuerdo con n de acuerdo con ella,ella, entendiendo entendiendo y respetandoy respetando las otras opiniones.las otras opiniones.
Estilo Directivo: Principalmente se centran en el logro de resultados y expresan sus ideas con foco en el logro, de manera asertiva. Buscan controlar la mayor cantidad de factores que están inmersos en una situación, especialmente aquello de carácter normativo, como horarios, plazos, procedimientos, normas en general, sin poner mayor atención a los aspectos emocionales o afectivos. Suelen ser de pocas palabras.
Estilo Expresivo: También se enfocan el logro, pero son emocionalmente expresivos y creativos, dan a conocer sus emociones y se expresan con asertividad. Establecer una comunicación cercana y plantean sus ideas con espontaneidad y de manera distendida. Podrían ser percibidos como dispersos.
Estilo Amable: Son cautos en su expresión, prudentes en el trato, empáticos, cercanos, demuestran sus emociones abiertamente. Son abiertos al diálogo, no les gusta dar órdenes, prefieren establecer acuerdos.
Estilo Analítico: Dan gran valor a la información, son críticos, autocríticos, les gusta investigar. Ponen mucha atención a la información de detalle, les gusta conocer e informar acerca de aspectos específicos de una situación.
Lograr comunicarse implica, por ende, entender en primer lugar el estilo propio, así también el estilo de los interlocutores, de modo de construir un proceso de entendimiento por medio de la tolerancia a la diversidad, sobre la base de entender que todas las personas, tienen una forma particular de percibir el mundo y expresar sus ideas y planteamientos.
1.1.6. El proceso de comunicación
Se conoce como proceso comunicativo al conjunto de actividades vinculadas al intercambio de datos, el cual se inicia cuando en el mismo una persona “emisor” se pone en contacto con otra “receptor” a través de un mensaje (el cual es enviado por medio de un canal) y espera que esta última dé una respuesta ante lo que se le ha transmitido.
Para comprender el proceso comunicativo es necesario reconocer los elementos o componentes esenciales que intervienen en dicho proceso y son los siguientes:
ESQUEMA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO COMUNICATIVO
1.1.7. Conductas y consecuencias de los distintos estilos de comunicación:
A continuación, mencionaremos las distintas conductas de las personas o clientes y sus consecuencias, según el estilo de comunicación:
Quien crea y transmite el mensaje, pero a su vez, puede también recibir un mensaje, transformándose en receptor
Es la información a transmitir
El emisor
El receptor
El canal
Medio en el que se transporta o se mueve el mensaje desde el emisor al receptor y viceversa
Quien recibe y da interpretación el mensaje; también puede convertirse en emisor
Es la realidad a la que hace referencia el mensaje (tema del que se habla)
El referente
El mensaje
El código
El contexto
La situación
Sistema de signos con el que se construye el mensaje, propio y común entre los sujetos de comunicación (emisor-receptor)
Es el momento (relación temporal y lugar (espacio) en que se produce la comunicación. Son las circunstancias que rodean el acto de comunicación
Conjunto de circunstancias en las cuales se produce la comunicación (lugar, tiempo, cultura, etc.)
ESTILO PASIVO ESTILO ASERTIVO ESTILO AGRESIVO
Conducta verbal:
 Vacilante
 Cortante
Conducta verbal:
 Directa
 Firme
Conducta verbal:
 Impositiva
 Interrumpe a los demás
 No respeta su turno de atención
 Preguntas incesantes
Conducta no verbal:
 Rehúye la mirada
 Movimientos nerviosos
 Postura recogida
 Volumen de voz inaudible
Conducta no verbal:
 Contacto visual directo
 Gestos firmes
 Postura relajada
 Voz sin vacilación
Conducta no verbal:
 Mirada desafiante
 Gestos exagerados y amenazantes
 Postura hacia adelante
 Volumen de voz elevado
 Expresión de la cara: enfadada y tensa.
Consecuencias:
 No defiende sus derechos
 Pierde oportunidades
 Conflictos interpersonales
 Pierde oportunidades
Consecuencias:
 Defiende sus derechos
 Está relajado y satisfecho
 Resuelve problemas
 Se siente con control
 Se siente a gusto consigo mismo y con los demás
 Crea oportunidades
Consecuencias:
 Viola derechos de otros
 Crea tensión
 Conflictos interpersonales
 No acepta el rol de la autoridad
1.1.8. Fidelidad y ruido de la comunicación
Los conceptos de fidelidad y ruido guardan una estrecha relación con el concepto de comunicación, en el cual todo emisor esperará que su mensaje llegue de modo tal que cause la respuesta deseada.
¿Qué es la Fidelidad en la comunicación?
Se refiere al grado en que el emisor logra afectar según su propósito al receptor (logra que su mensaje llegué tal cual su objetivo).
Podemos decir entonces que existe fidelidad en el proceso de la comunicación cuando aquel que interpreta el mensaje, lo realiza con una precisión absoluta. Hemos visto que la comunicación es un proceso dinámico dado que los roles de emisor y receptor se invierten y retroalimentan en un mensaje, cuyos factores que pueden contribuir a aumentar la fidelidad, son:
 Habilidades en la comunicación: Hablar y escribir (encodificadoras) y leer y escuchar (decodificadoras), la capacidad de comprender o reflexionar, resulta esencial está implícita en el propósito comunicacional.
 Las actitudes: Afectan el modo de comunicar. La actitud influye en relación al emisor en sí mismo, en relación al tema que se ocupa y hacia el receptor al que se dirige.
 Nivel de conocimiento: Mientras mayor sea el conocimiento respecto al tema que ocupa el mensaje mayor será la fidelidad del mismo, No se puede comunicar lo que no se sabe.
 Sistema sociocultural: Percepción propia del lugar que se ocupa en el mundo social y esta percepción influirá en la conducta comunicacional.
¿Qué es el ruido en la comunicación?
Son factores que impiden que el mensaje llegue correctamente al destinatario.
De este modo, la fidelidad y ruido son dos aspectos contrapuesto de un mismo fenómeno: a mayor ruido menor fidelidad / a menor ruido mayor fidelidad.
En toda comunicación, tanto en el ámbito laboral como el personal, se deben tener en cuenta cinco cuestiones básicas para que el mensaje llegue al receptor correctamente. Son cinco preguntas que nos debemos hacer en toda comunicación: ¿qué, ¿cómo, a quién, ¿cuándo, ¿dónde… comunicar?
1. Qué Comunicar:
Es el contenido de la comunicación, aquello que queremos transmitir. Pero hay que tener en cuenta que el contenido de la comunicación siempre tiene su origen en la persona que comunica, se hace muy difícil desligar el contenido de la persona que lo transmite.
2. Cómo Comunicar:
Tiene que ver con el modo en que transmitimos la información, en cómo decir las cosas, ya que, si el contenido es complicado, la manera en que comuniquemos puede ser decisiva a la hora de reducir el impacto en nuestro receptor.
3. A quién Comunicar:
Tener presente quién es el destinatario de nuestra comunicación.
4. Cuándo Comunicar:
Encontrar el momento más favorable para transmitir la comunicación, para decir lo que tengamos que decir, es muy importante sobre todo en momentos de crisis.
5. Dónde Comunicar:
Tiene que ver con el sitio donde vamos a transmitir la información. Obviamente que la elección del lugar va a depender del receptor o los receptores de nuestra comunicación.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos aprendido los componentes del proceso comunicativo, donde hay un emisor, un receptor y un mensaje, entre otros aspectos. Asimismo, hemos comprendido que la comunicación, no es simplemente transmitir una información que contiene componentes interrelacionados entre sí, sino que lo entenderemos como un proceso sistémico complejo que desarrollan los seres humanos, el cual comienza con una actividad psíquica en que el mensaje surge del pensamiento y se plasma a través del lenguaje y el que puede llegar al interlocutor con mayor fidelidad o ruido, afectando la claridad del mensaje.
Ahora bien, hemos también aprendido que la comunicación es un proceso dinámico y complejo de intercambio de información, ya sea de forma verbal que se utiliza para
transmitir información concreta, objetiva, “lo que se puede poner en palabras”, en tanto que la no verbal, “da cuenta de estados anímicos y actitudes personales”, ambas expresadas a través y los distintos estilos de comunicación (pasivo, asertivo y agresivo) que dependen, entre otras cosas, de las actitudes y elementos de habilidades psicosociales para expresar nuestras ideas y estados emocionales o sentimientos. Así también algunas personas, pueden comunicarse por medio de un estilo personal más directivo, expresivo, analítico o amable. De este modo, hemos comprendido que sea cual sea el estilo empleado en la comunicación, siempre hay una conducta y consecuencia asociada. En resumen, hemos aprendido a reconocer la importancia de la comunicación y su fluidez, comprender mejor el proceso comunicativo a través de los elementos o componentes esenciales que intervienen en dicho proceso. Para lograrlo es preciso contar con un buen sistema de comunicación y con personal idóneo para hacerlo efectivo.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: La Comunicación y sus elementos
Enlace: https://es.slidesare.net/anoviembre2013/habilidades-comunicacionales
Enlace: https://www.lifeder.com/estilos-comunicacion/
Enlace: https://articulosbm.files.wordpress.com/2015/03/modelo-de-estilos-sociales-y-versatilidad.pdf
Estimado(a) estudiante: A continuación, lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.2. LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Conocer y dominar las técnicas a aplicar en cada una de las fases desde la acogida, la espera, el seguimiento, la gestión y la despedida, es lo que distingue a un profesional de la atención al cliente:
Si la comunicación es el instrumento de la atención al cliente, los principios básicos de la comunicación han de entenderse y tenerlos en cuenta en todo contacto con el público
A continuación, queremos compartir con usted algunas características básicas más importantes para brindar un buen Servicio al Cliente:
 Los clientes son la razón fundamental del éxito de toda empresa.
 Todos los miembros de la organización son responsables de la atención al cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
 La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes que son distintos
 Es importante conocer la percepción de cada uno de los clientes, ya que la satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción.
 Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
 Tratar a los clientes como a usted y a su empresa les gustaría ser tratado.
 El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
 Una organización que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
 Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido.
 Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la Atención al Cliente por las Redes Sociales.
 Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
 La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. Le recomendamos algunas técnicas para mejorar la actitud del cliente.
 A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva.
 La cortesía no cuesta nada y se agradece.
 La empatía es clave en una buena atención al cliente., para ello debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado.
1.2.1. La comunicación verbal y no verbal
De acuerdo a lo enunciado previamente, la comunicación puede variar dependiendo de cómo se transmite la información y cómo es recibida por el receptor. De este modo la comunicación se puede clasificar dentro de dos grandes grupos: verbal y no verbal.
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- Si queremos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen corporativa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable.
- Debemos hablarle al cliente con términos que entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé confianza en la relación.
- Si los tecnicismos, las palabras complejas de entender o los términos que no le son conocidos, puede que pongan al cliente en una actitud defensiva y desconfiada y, tal vez sienta que lo quieren engañar.
- Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa; en sus distintos niveles deben primar los mismos criterios.
- Internet ha producido una revolución en la comunicación escrita, en que el uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes, hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia con un lenguaje apropiado, sin faltas de ortografía y de forma rápida o expedita.
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN VERBAL Es aquella donde el mensaje es verbalizado, utilizando Es aquella donde el mensaje es verbalizado, utilizando las palabras las palabras para construir oraciones que transmiten para construir oraciones que transmiten pensamientos, pensamientos, ya sea de manera oral o escritaya sea de manera oral o escrita..
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Para brindar una buena imagen a los clientes y proveedores no podemos dejar de lado lo siguiente:
- El 75% de la comunicación es no verbal en la atención personal, es decir que, para el cliente es más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
- Todo lo que ocurre a nivel de la comunicación no verbal puede ser interpretado por el cliente, es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.
- Las instalaciones y el mobiliario de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes.
- En la atención telefónica, la comunicación verbal es relevante, en que lo auditivo toma mucha importancia, sin embargo, también es necesario considerar los momentos del lenguaje no verbal. Por ejemplo, cuando el cliente interpreta o percibe que la operadora no le está escuchando atentamente porque está haciendo otra cosa y empieza a molestarse.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL Es aquella que se da sin el uso de palabras, se utilizan Es aquella que se da sin el uso de palabras, se utilizan gestos, miradas, movimientos gestos, miradas, movimientos corporales, entre otras corporales, entre otras expresiones corporales.expresiones corporales.
1.2.2. Algunas barreras en la comunicación con clientes: ¿Qué son las Barreras de la comunicación?
Se entiende por barreras de la comunicación a los diferentes obstáculos o dificultades que pueden presentarse durante el proceso comunicativo y que tienen que ver directamente con las condiciones específicas y con los elementos puntuales que intervienen. Ahora bien, Durante el proceso de comunicación es necesario detectar los obstáculos que la dificultan y tratar de evitarlos para lograr una comunicación eficiente.
Se dice que el propósito de la comunicación es vincular, establecer "puentes" entre las personas o grupos humanos; sin embargo, este objetivo no siempre se logra. La razón de por qué la comunicación no logra su objetivo no es la "falta de comunicación" ya que siempre hay; lo que existe son fallas u obstáculos para la misma. Por ello no se logra el establecimiento de vínculos entre las personas.
Para garantizar una buena relación cliente-empresa, empresa-cliente, es necesario aprender a identificar algunas de las siguientes barreras comunicativas con el cliente:
 Barreras Semánticas
El tipo de lenguaje utilizado (modismos, idioma, entre otros) En ocasiones el cliente puede darle una interpretación diferente a la información y deformar el mensaje, lo que puede generar malos entendidos
 Barreras del Lenguaje
El nivel de educación, la cultura, la edad, las competencias cognitivas, entre otras, pueden conllevar a una difícil comprensión.
 Barreras Físicas/Fisiológicas
Ambiente con ruidos o una distancia considerable que interfieren con el mensaje, de igual forma, cuando existen dificultades para articular bien las palabras o hay sordera en algunos de los involucrados.
 Barreras Psicológicas
Una o ambas partes involucradas crean una percepción del otro, ya sea de satisfacción o insatisfacción y con base a sus emociones, experiencia, etc. Se crean ciertos estereotipos acerca del producto que interfieren en el mensaje que se comunica.
 Barreras Técnicas
Se intenta comunicar a través de la tecnología, enviando mensajes inconclusos, difusos o generando retrasos de entrega, aunque no sea culpa de las partes involucradas, puede generar molestias.  Barreras Administrativas
Se carece de una buena planificación, procedimientos, retrasos en la gestión, generando insatisfacción al cliente.  Barreras Ambientales Condiciones del entorno (frio, calor, poca luz, ruido constante, entre otros) y con la incomodidad que esta pueda producir al momento de dar y recibir el mensaje.  Barreras de filtrado El emisor manipula el mensaje, de acuerdo a lo que considera que es lo que necesita el cliente, pero no es la realidad.  Otras barreras Se da información incompleta sobre un producto, se ignoran las sugerencias de los clientes, los empleados no están capacitados y puede haber pocos canales para comunicarse, entre otros.
1.2.3. Para evitar las barreras comunicativas, dentro de lo posible, se aconseja:
 Procurar enviar mensajes claros, en un código afín (quizá se deba verificar primero que lo sea).
 Propiciar que las condiciones ambientales sean las propicias para el acto comunicativo. Por ejemplo, hablar durante un concierto de rock puede resultar difícil.
 Emplear la retroalimentación: intercambiar los lugares de emisor y receptor a menudo. Lo contrario a monologar.
 Tener conciencia del estado anímico o emocional que se posee al iniciar (o durante) el acto comunicativo, así como de las propias predisposiciones o incluso prejuicios, de ser pertinentes, para poder mantenerlos a raya.
 Revisar que el canal sea propicio para iniciar la comunicación: que el emisor no escuche a nadie más, que esté dispuesto a comunicarse, etc.
1.2.4. Facilitadores y obstaculizadores cognitivos y afectivos en la comunicación
Cada vez que se establece un proceso de comunicación, co existen aspectos que pueden facilitar u obstaculizar la comunicación. De este modo, los aspectos facilitadores, actúan como un potenciador del entendimiento, la coordinación de acciones y el establecimiento de compromisos.
Caso contrario ocurre con los obstaculizadores, los que impiden la ocurrencia de una comunicación efectiva.
Todo proceso comunicativo, es una instancia compleja donde interfieren una serie de factores individuales y de contexto. Dentro de los factores individuales, se pueden identificas los aspectos cognitivos y los afectivos, dos aspectos ligados a ejes relevantes del desarrollo psicológico de las personas.
Los aspectos cognitivos, abordan funciones como la planificación, flexibilidad, las percepciones, paradigmas y creencias y lógica de pensamiento desde los cuales las personas observan e interpretan el mundo. Cada persona observa a través de sus sentidos, lo que, sumado a su experiencia única e individual, genera su propia percepción acerca de las diversas situaciones que enfrenta, desarrollando creencias y asignando valor a la experiencia, desarrollando una lógica de pensamiento, que le permite entender cada situación o etapa de un proceso o de la propia vida.
De este modo, los aspectos cognitivos, pueden ser facilitadores u obstaculizadores, siendo el criterio fundamental, el identificar su esta patrona de percepciones, creencias o lógica de pensamiento, le facilita o limita para avanzar hacia los objetivos o metas planeadas.
De acuerdo a lo señalado, en todo proceso de comunicación pueden evidenciarse, por ejemplo: creencias facilitadoras o limitantes, dos aspectos cognitivos que según sea, aportan o bloquean la comunicación y los procesos de construcción de confianza, coordinación y compromiso entre los interlocutores.
Los aspectos afectivos, se refieren al nivel de madurez de cada persona, grados de autonomía, su inteligencia emocional (inter e intra personal), los sentimientos o los determinantes del contexto social que influyen en la relación que establece la persona consigo misma y su red de relaciones.
Howard Gardner, en su Teoría de las inteligencias múltiples, identifica la inteligencia emocional y en específico, la inteligencia intra personal, referida a la autoconsciencia, capacidad de autoexplorarse reconocer los propios sentimientos y emociones.
Por otro lado, describe la inteligencia interpersonal, como la capacidad de establecer relaciones con otras personas, establecer interacciones, en un contexto de entendimiento.
De acuerdo a lo señalado, en todo proceso de comunicación pueden evidenciarse, por ejemplo: aspectos afectivos facilitadoras o limitantes, dependiendo del nivel de madurez y desarrollo alcanzado en términos de inteligencia interpersonal e intrapersonal.
Es así y de acuerdo a lo estudiado, que, para establecer una comunicación efectiva, es altamente relevante, no solo conocer técnicas de comunicación efectiva, sino también, es fundamental, autoexplorar y mejorar permanentemente los aspectos cognitivos y afectivos inmersos en el proceso comunicativo.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado los conceptos básicos en la atención de clientes y las principales barreras en la comunicación, las que pueden ser de diverso tipo, influyendo aspectos como el tipo de lenguaje, los modismos, la cultura, sordera o la articulación de ciertas palabras y emociones, por ejemplo.
Hemos aprendido el concepto y los diferentes obstáculos o dificultades que pueden presentarse durante el proceso comunicativo desde el punto de vista cognitivo por medio de las creencias y mapas mentales o a través de los aspectos afectivos, por medio del nivel de madurez o grados de autonomía e inteligencia emocional de la persona. Asimismo, se ha estudiado el impacto del lenguaje verbal y no verbal en el proceso comunicativo y la relevancia de facilitar el ajuste y coherencia entre ambos lenguajes para aumentar la credibilidad del interlocutor.
De este modo, una comunicación efectiva con el cliente, debe estar mediada por la articulación de mensajes claros, con el objetivo de evitar o minimizar toda barrera comunicativa.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Los principios básicos de la comunicación en el proceso de atención al cliente
Enlace:http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/4-4-2-las-tecnicas-de-comunicacion-en-el-proceso-de-atencion-al-cliente/
Enlace:https://concepto.de/barreras-de-la-comunicacion/#ixzz64ilFsdzB
Enlace:https://stimuluspro.com/blog/los-procesos-cognitivos
Estimado(a) estudiante: A continuación, lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.3. LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Conocer y dominar las técnicas a aplicar en cada una de las fases es el que distingue a un profesional de la atención al cliente. La relación con el cliente pasa por diferentes fases:  La acogida  La espera  El seguimiento  La gestión  La despedida  La acogida Conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la entrada del cliente, quien debe percibir, en un primer momento, que es bien recibido. Este primer contacto es determinante, para lograr la confianza del cliente. El entorno y la organización deben estar preparados para recibir el cliente. Pero, especialmente los empleados, sabiendo que el cliente puede tener prisa, estar inquieto, desorientado, nervioso o contrariado, pondrán en marcha todos los mecanismos de comunicación verbal y no verbal como la mirada, el saludo -usando el nombre del cliente si se conoce-, la sonrisa amable, los gestos -Invita a pasar o a seguir-, preguntar por el objeto de la visita del cliente, etc. En ocasiones el empleado puede estar ocupado con otro cliente, pero debe hacer ver al cliente que acaba de llegar, ya sea con gestos o con una frase breve, que es bien recibido y que, en breve, será atendido. Los clientes presentan diferentes necesidades o expectativas en el momento de la acogida, tales como la necesidad de ser vistos al entrar, ser atendidos sin esperar mucho, ser orientados en la dirección correcta, de sentirse cómodos y estar bien instalados, ser tranquilizados, de conocer el tiempo de espera.  La espera En ocasiones es inevitable que el cliente tenga que esperar antes de ser atendido. En estos casos, hay que tener en cuenta que es más importante la percepción subjetiva del cliente que el tiempo objetivo que transcurre. Para que la percepción del cliente sea el menos penosa posible es recomendable:  Anticiparse al cliente y procurar tener contacto con una mirada o un gesto con la finalidad mantener el contacto, aunque de momento no se le atienda.
 Informar al cliente de cuánto tiempo debe esperar aproximadamente con el objetivo que éste pueda tomar la decisión de esperar pacientemente o volver más adelante.  Amenizar la espera con asientos a propósito, revistas, música ambiental, vídeo publicitario, etc. Estos elementos pueden favorecer una percepción positiva de la espera por parte de un cliente.  El seguimiento Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien le facilite la gestión. A pesar de ello, el cliente debe percibir que es acompañado durante este tiempo, y el empleado debe preocuparse de presentar el cliente a su compañero y hacer un breve resumen de su necesidad, evitando así que el cliente tenga la sensación de empezar de nuevo. En caso de que el compañero esté ocupado, deberá hacerle saber que tiene un cliente esperando y, si es posible, acompañar al cliente durante la espera. En cualquier caso, este no debe sentirse abandonado y el empleado debe sentirse responsable hasta que finalmente el cliente sea atendido por un compañero.  La gestión La gestión que se hace con el cliente puede ser de información, venta, pago de un producto o servicio adquirido, servicio postventa, reclamación, etc. En cualquiera de estos casos, el empleado debe usar todos los elementos de la comunicación verbal, basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que usar expresiones que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación.  La despedida Para finalizar la atención, la despedida debe ser con cortesía y amabilidad, usando el nombre del cliente en la fórmula de despedida. Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes han asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto, etc.
1.3.1. Técnicas y habilidades sociales para la comunicación efectiva
Podemos decir que las habilidades comunicativas son un conjunto de procesos lingüísticos que se desarrollan durante la vida y que nos permiten participar y desenvolvernos adecuadamente en los distintos ámbitos de la sociedad. Se considera sumamente importante el desarrollo de las habilidades comunicacionales para el éxito de las relaciones interpersonales, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Habilidades comunicacionales para mejorar el servicio al cliente Cuando se trata de proporcionar el mejor servicio al cliente, son las personas quienes marcan la diferencia. No todos tenemos el talento de saber tratar al cliente, pero, aplicando estas habilidades, seguro que la atención al cliente de cualquier empresa mejorará, así como la imagen de uno mismo, la fidelización de los clientes y por consiguiente la gestión comercial será positiva. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son: DIAGNOSTICAR –> ESCUCHAR –> PREGUNTAR –> SENTIR
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de «calidad» o «necesidad» relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.
HABILIDAD 2. ESCUCHAR Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar. Para ello, los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
 La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.  Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando  La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante
HABILIDAD 3. PREGUNTAR Esta habilidad de comunicación es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos (vocabulario utilizado y estructura) y de la expresión de la pregunta (cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, preguntas neutrales) HABILIDAD 4. SENTIR Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismos, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
1.3.2. Claves importantes de la comunicación con el cliente
La comunicación en el servicio al cliente es el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. A continuación, mencionamos algunas claves importantes de la comunicación con el cliente:
01 No existe la No comunicación Es imposible no comunicarse. De aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación institucional, organizacional, grupal o individual, para asegurar su eficacia. 02 Responsabilidad del emisor Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor, es decir la empresa. La modificación de las posibles alteraciones ocurridas en el proceso de comunicación, siempre debe partir del emisor, en este caso del prestador del servicio.. 03 Acorde a cada tipo de cliente Ninguna empresa tiene un solo tipo de cliente, sino distintas clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias de comunicación distintas para cada uno de ellos. 04 Adaptación a demanda Un servicio orientado a sus clientes se adapta continuamente a la demanda. No funciona con patrones rígidos de comunicación y revisa continuamente los efectos de sus acciones para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas. 05 Retroalimentación En relación con el punto anterior, en la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación. De no hacerlo así, no se podrá conocer si el servicio de atención al cliente cumple con los objetivos para lo que ha sido creado.
06 Lenguaje sencillo Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje por parte del receptor. 07 Brevedad y concisión Los mensajes para la comunicación eficaz han de ser cortos, directos y concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse un mensaje largo. Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, específico, sencillo, ordenado y sugerente. 08 Lenguaje no verbal Aproximadamente un 75% de la información que se procesa se lleva a cabo a nivel visual. Por tanto, la comunicación no verbal es igual que la conducta verbal. La adecuada utilización de la conducta no verbal se correlaciona con la valoración de competencia social. 09 Amabilidad y empatía “Ser amable es rentable” Este principio se refiere al talante a la hora de abordar las demandas de los usuarios en el sentido de “servicialidad”, no en el de servilismo ni actitudes artificiales. 10 Actitud permanente La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día.
1.3.3. Técnicas y habilidades sociales para la comunicación efectiva
Comunicación asertiva:
Para establecer una comunicación asertiva es fundamental:
 Formular los mensajes en primera persona: por ejemplo, Yo pienso o yo creo. O he pensado que, me siento confundido.
 Expresar sus pensamientos, necesidades o sentimientos de manera directa y específica.
 Reconocer los de derechos de otras personas a expresarse y tener un punto de vista distinto.
 Diferenciar las 3 formas de reaccionar en la comunicación: asertividad, sumisión y agresión
 Identificar las situaciones en que es importante y adecuado expresarse y hacerlo en el momento oportuno.
 Exponer y defender el propio punto de vista, sin agredir, ni ser pasivo.
 Escuchar, empatizar, hablar con calma y hacer pausas.
Desarrollo de la empatía
Según lo planteado en el Libro Liderazgo, el poder de la inteligencia emocional, de Daniel Goleman, Ediciones B, 2013, casi todos los elementos de los modelos de inteligencia emocional, aluden a los siguientes dominios:
Autoconciencia: Se refiere a la autoconciencia emocional, el explorar y darse cuenta de las propias emociones.
Conciencia Social: Se refiere a la capacidad de ejercer empatía y tener conciencia organizativa.
Gestión de Relaciones: Se refiere a la capacidad de ejercer un liderazgo inspirador, influencia sobre otras personas, gestionar conflictos y trabajar en equipo, estableciendo relaciones de colaboración.
Autogestión: Se refiere a la capacidad de lograr autocontrol emocional, adaptarse a los cambios y situaciones nuevas, capacidad de triunfo y enfocarse en el logro de metas y actitud positiva.
Autoconciencia
Autoconciencia
Conciencia
Conciencia socialsocial
Autogestión
Autogestión
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Gestión de relacionesrelaciones
IE
IE
De este modo, la aptitud básica de la conciencia social, es la empatía. Por medio de la empatía las personas pueden percibir los que otras personas están pensando o sintiendo, sin ser necesaria la expresión con palabras. Lo anterior es posible, gracias a las señales no verbales, que se emiten a través del tono de voz, los gestos, las expresiones o movimientos.
Al respecto es relevante comprender que existen tres tipos de empatía:
Empatía cognitiva
La persona sabe cómo ve la situación su interlocutor y puede adoptar su perspectiva.
Empatía emocional
La persona puede sentir, lo que el otro puede sentir.
Preocupación empática
La persona se da cuenta que el interlocutor requiere de ayuda y está dispuesto a dársela espontáneamente.
La empatía, es la base de la compasión y permite a las personas darse cuenta de lo que les sucede a sus interlocutores.
Hay personas que experimentan el ensimismamiento total y no se logran siquiera percatar de lo que sienten las demás personas.
En otros casos, se presta atención los interlocutores y se comienza a establecer sintonía.
Para luego, empatizar y comprender qué es lo que piensa, siente o necesita la otra persona, lo que lleva a la preocupación empática y posterior acción compasiva, donde se proporciona una ayuda directa.
Practicar la empatía implica ponerse en el lugar del otro, aunque no se viva su realidad. Este proceso acontece sobre la base de circuitos cerebrales bien diferenciados. Tania Singer, neurocientífica alemana, considera que unas de las zonas cerebrales cruciales den la inteligencia emocional, es la Ínsula y tiene una función fundamental en la empatía, detectando señales de todo el cuerpo y al establecer relaciones empáticas, las “neuronas espejo”, imitan en el interior de cada persona, el estado del interlocutor. La zona anterior de la ínsula descifra ese patrón y nos dice de qué estado se trata. (El cerebro y la inteligencia emocional: nuevos descubrimientos, Daniel Goleman Ediciones B, 2011)
Autocontrol de emociones
Para lograr una salud mental y autocontrol emocional estable y constructivo, es necesario poner atención a los siguientes aspectos:
Extraído de Ingeniería Emocional (Ramiro E. Calle), Grupo Editorial Planeta, 2008
Generación de afectos constructivos: Por medio de las relaciones interpersonales sanas, empatía, concordia, respeto recíproco, ánimo de cooperar, compasión e indulgencia. Junto con lo anterior, neutralizar los efectos negativos y dependientes.
Potenciar los sentimientos positivos, debilitando los nocivos o destructivos.
Cultivar y manifestar emociones sanas de alegría, ecuanimidad, desprendimiento y debilitando las insanas como odio, celos, rabia, resentimiento.
Aprender a conciencia las propias pasiones, para poder analizarlas y conducirlas.
Lograr estabilizar el tono afectivo, evitando fluctuaciones hacia la euforia o depresión, aplicando la ecuanimidad y la visión clara.
Conciliar los intereses propios con los ajenos y estimular prácticas de cooperación con otras personas.
1.3.4. Manejo de estrés
El estrés es una respuesta física, mental, emocional y/o conductual que emerge del sentimiento de sentirse sobrepasado por una o varias situaciones, ante los cuales percibe no tener los recursos suficientes para responder con efectividad.
Una de las técnicas que ha tenido un impacto positivo en el manejo del estrés, es el Mindfulness.
El Mindfulness –o atención plena, o conciencia plena- se considera una práctica de meditación. Algunos teóricos la ven como una técnica de relajación. Es visto también como una forma de mantener una actitud más “relajada” ante la vida, siendo una herramienta que se puede usar en cualquier situación y en cualquier momento del día.
En palabras de J. Chozen Bays:
“Mindfulness es prestar atención de manera deliberada, ser totalmente consciente de lo que sucede tanto en tu interior – en el cuerpo, el corazón y la mente- como fuera, en tu entorno. Mindfulness es consciencia sin juicio de valor ni crítica”.
El mindfulness nos enseña a tomar conciencia plena de nuestras emociones con el fin de eliminar la frustración o ansiedad que produce el no poder cambiar ciertas situaciones
El objetivo final es conseguir que las situaciones cotidianas no afecten a la persona, que sus emociones no le jueguen una mala pasada, que pueda tomar las mejores decisiones en cada momento, y que la mente deje de fabricar pensamientos que no llevan a nada bueno.
Es una práctica nacida en Oriente que se ha adaptado a nuestro estilo de vida y que ofrece gestionar las emociones, que la persona descubra cuáles son sus pensamientos más recurrentes para que pueda cambiarlos y así recuperar su bienestar general.
Podemos mencionar también que el Mindfulness se basa en las técnicas de meditación del budismo Zen combinadas con otras prácticas orientadas a la búsqueda de la reducción del ruido mental de base. Para llegar a un estado de mindfulness se requiere de al menos tres condiciones:
 No-enjuiciamiento.
 Aceptación.
 Compasión.
En definitiva, Mindfulness es una disciplina única, que, si bien toma algunas cosas de otras, se centra en la capacidad de la atención plena y sus beneficios en la fisiología, mente y espirituales para mejorar nuestra calidad de vida.
Se han hecho diferentes estudios sobre la práctica de mindfulness y los beneficios que han conseguido las personas que lo practican con regularidad. A continuación, se presentan algunos de ellos:
1) Mejora la salud física y mental
2) Disminuye ansiedad y depresión
3) Equilibra el sistema nervioso autónomo
4) Mejora las habilidades sociales y la empatía
5) Mejora la presión sanguínea
6) Incrementa la densidad de la materia gris
7) Mejora la memoria, atención y claridad mental
8) Potencia la creatividad
9) Mejora la regulación emocional del sistema límbico
10) Mejora la recuperación física
11) Reduce el estrés
12) Permite observarse a uno mismo
Prácticas guiadas: Ejercicio de Respiración Consciente
 Tome asiento en un lugar cómodo, silencioso e iluminado. Es preferible que la espalda esté recta y se mantenga una posición erguida para evitar sucumbir al sueño.
 Explore sus sensaciones corporales: el tacto del respaldo de la silla y el asiento, y la sensación de los pies en contacto con el suelo.
 Respire con normalidad y centre su atención en cada uno de los movimientos de su cuerpo al respirar, especialmente en el pecho y el abdomen.
 Reduzca lentamente el ritmo respiratorio.
 Inspire mientras cuenta hasta 5.
 Guarde el aliento mientras cuenta hasta 2.
 Espire mientras cuenta hasta 5.
 Perciba cómo la sensación de relajación se extiende por todo su cuerpo.
 Recupere el ritmo normal de la respiración y observe los movimientos del pecho y del abdomen.
 Se recomienda realizar este ejercicio al menos una vez al día y durante 10 o 15 minutos.
Ejercicio de Respirar con el Corazón
 Al despertar abra de par en par la ventana más luminosa de su hogar.
 Respire hondamente. Imagine que cada inspiración es la sístole y cada expiración es la diástole. Los pulmones son el corazón y el gesto de respirar nos acerca a ese órgano tradicionalmente considerado como el centro de las emociones, Al inspirar y expirara el corazón se serena, la mirada se aquieta, los pensamientos se desaceleran, y alcanzamos el pulso radiante de las cosas con su interacción con el mundo. Sucedemos en el aliento, entretejidos con el haz vibratorio de la realidad.
 Abra todas las ventanas de su hogar. El corazón respira, el alma late. El aliento es el telar que nos vincula a la urdimbre y la trama de la vida.
 Practique este ejercicio durante 5 minutos antes del desayuno. Sentirá un gozo que trasciende las palabras y emprenderá el día con energías renovadas.
Ejercicio Saborear un minuto con corazón y atención plena
A veces los ejercicios más sencillos, se revelan como los más eficaces. A continuación, le proponemos un ejercicio que podrá realizar en cualquier momento del día:
 Active un cronómetro y déjelo correr durante un minuto exacto.
 Durante ese minuto, atienda única y exclusivamente al proceso de su respiración, sin dejarse distraer por ningún estímulo externo.
 Si le asalta algún pensamiento, abandónelo suavemente y lleve su atención a la respiración.
 No intente llevar la atención más allá del minuto marcado por el cronómetro. Los pequeños intervalos de presencia y respiración consciente irán haciendo su efecto lentamente, y con el paso del tiempo integrará este ejercicio en su rutina cotidiana con absoluta naturalidad.
Ejercicio La práctica del compasivo estado de calma
 Piense en una emoción negativa o en un problema que lo haya afectado últimamente.
 Obsérvelo en su mente y respire profundamente, procurando anclarlo en el cuerpo. Déjelo fluir dentro de usted, que ocupe todo el espacio de su organismo.
 No proyecte sobre él ningún juicio de la razón discursiva: limítese a acompañar el pensamiento o la emoción negativa mientras respira con atención plena.
 Déjese inundar por la sensación de calma y compasión que esta observación despierta en usted. Al inspirar deje entrar la emoción en su cuerpo; al espirar, la emoción negativa lo abandona y queda un pozo de paz interior que se expande por todo el organismo, irradiando en ondas concéntricas.
 Su cuerpo y su respiración disuelven el pensamiento o la emoción negativa. Usted se hace consciente y vive el instante presente, el gozo del instante presente. Respire.
1.3.5 TÉCNICAS DE INTERACCION VERBAL CON CLIENTES
Ya hemos revisado el impacto de la voz, los gestos y las diversas expresiones corporales en la comunicación. Establecer conversaciones persuasivas e influyentes con los clientes, es el resultado de articular un discurso claro, preciso y beneficioso para el cliente, así también expresado de manera coherente y en sintonía entre el lenguaje verbal y no verbal.
Respecto de la expresión vocal y corporal, es relevante desarrollar habilidades expresivas que contemplen:
La voz, su ritmo y pausas: La voz es el principal canal por el cual se da a conocer lo que queremos decir. Se pueden resaltar ciertas ideas por sobre otras. Crear mayor intimidad o motivación según sea el caso. Para crear intimidad, se recomienda hablar más pausado y con un volumen moderado. Para crear motivación, se recomienda hablar más rápido y con un volumen más alto.
Es muy importante realizar pausas, las que permiten agrupar ideas, volver a respirar e incluso retomar una postura erguida. De este modo, “se puede utilizar el tono de voz como una herramienta para enfatizar, destacar, emocionar, despertar o relajar a tu público”.
Pérez Azcárate, A. (2020). Presentaciones en público para convencer: cómo conectar, persuadir y cautivar con tu presentación. Bubok Publishing S.L.
La pronunciación: Pronunciar las palabras expresadas, es parte de los elementos que permiten mostrar claridad, seguridad y mayor expresión en el planteamiento de ideas. Para lograrlo es muy importante modular cada sílaba, de modo de ir entrando los músculos que se ponen en acción al hablar. Dentro de este entrenamiento, es igualmente útil ejercitar con trabalenguas.
La intención emocional: Se refiere a las emociones que transmite cada persona al exponer un contenido. Es fundamentar que esta intención emocional sea coherente con el contenido de lo expresado, de modo de lograr un impacto efectivo y de alta credibilidad. De este modo el hablante, debe revisar permanentemente su intención y ajustarla en el caso de ser necesario.
Movimientos corporales: Los movimientos corporales son también un elemento importante de la expresión y se pueden entender como el desplazamiento en el espacio, el grado de energía que se utiliza en cada movimiento y el tiempo que le asigna la persona al movimiento. De este modo, puede haber movimientos más lentos, más rápidos, con más o menos energía y en todo el espacio o parte de este.
Los gestos: Se refiere a las expresiones que se realizan con el rostro en general, con la mirada, los movimientos faciales de boca nariz, frente, mejillas e incluso mandíbulas. Una forma de reconocer los propios gestos y hablar de un tema frente a un espejo o grabar un video de una presentación personal. Luego de ello el ejercicio continuo al autoevaluar el grado de coherencia entre lo que se dice y los gestos del rostro, lo que permitirá potenciar las fortalezas y poner atención a la mejora de aquellos gestos que no tienen relación con lo dicho. Esto es muy importante, porque los grados de incoherencia podrían distraer al cliente e incluso afectar la credibilidad de lo que decimos, confundirlo o alejarlo.
Posturas: Se debe adoptar una postura cómoda y natural, procurando mantener una postura erguida y de cuerpo abierto, con los hombros hacia atrás.
Para desarrollar los recursos expresivos, es fundamental entrenarse y autoexplorarse permanentemente en función del grado de efectividad logrado con los interlocutores con los que se establece relación. Para entrenarse, es importante realizar ejercitación a través de presentaciones simuladas, las que se pueden grabar o realizar frente a un espejo u otras personas que pudiesen dar retroalimentación para la mejora continua.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado las técnicas de comunicación en el del proceso de atención al cliente, de las cuales hemos aprendido como se aplican en cada una de las fases desde la acogida, la atención con cortesía y amabilidad hasta la despedida.
Hemos aprendido que conocer y dominar las técnicas del proceso de atención al cliente y aplicarlas en cada una de las fases es lo que distingue a un profesional de la atención al cliente.
Hemos tratado y aprendido sobre las distintas habilidades sociales que les permitirán participar y desenvolverse adecuadamente en los distintos ámbitos de la sociedad, específicamente en la comunicación en el contacto con el cliente.
Podemos decir entonces a modo de resumen, que las habilidades comunicacionales son fundamentales para facilitar la interacción con otras personas tanto en el ámbito personal y laboral. Por lo mismo, hemos querido mencionarles algunas claves importantes de la comunicación con el cliente con el propósito de informar y persuadir a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa, de manera asertiva, empática y con un adecuado dominio emocional.
Cada vez que establecemos la relación con clientes, es fundamental mantener un buen dominio del estrés, para lo cual hemos aprendido de Mindfulness. Es un tema apasionante y de gran vigencia en los tiempos actuales. Aprendió su definición vimos una lista detallada de sus beneficios a todo nivel. Finalizando este tema con varias prácticas guiadas muy interesantes de mindfulness, totalmente recomendables para aprender y luego enseñar.
Junto con todo lo estudiado, aprendió técnicas para lograr entrenar sus habilidades expresivas, en el ámbito vocal, corporal, uso del espacio, pausas e intención emocional entre otros aspectos.
Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente.
Enlace: https://www.aiteco.com/comunicacion-en-la-atencion-al-cliente/
Enlace: https://www.gestiopolis.com/4-habilidades-comunicacion-mejorar-servicio-cliente/
Enlace: https://es.slideshare.net/anoviembre2013/habilidades-comunicacionales
Enlace: https://www.infoidiomas.com/blog/7443/los-trabalenguas-mas-dificiles-del-mundo/
Estimado(a) estudiante: A continuación, lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
SÍNTESIS DE LA UNIDAD
Estimados estudiantes,
Hasta aquí hemos aprendido conceptos y definiciones fundamentales acerca de la comunicación, las habilidades sociales y el servicio al cliente, que nos permitirán ir avanzado en esta asignatura. Asimismo, podemos comprender que la comunicación, que nace de las necesidades propias del ser humano, se desarrolla a través de un proceso dinámico y complejo evidente en que no se trata sólo de hablar, ya que en que ambas partes, emisor y receptor, se unen a través del mensaje en el que además de las palabras, se expresan sentimientos, necesidades o información importante.
Si tenemos en cuenta todas los factores que influyen en la comunicación y lo difícil que es para el interlocutor interpretar el mensaje tal cual se quiere transmitir, nos daremos cuenta de la importancia que es aprender a comunicar de forma efectiva mediante el desarrollo de habilidades comunicativsa como, la asertividad, la empatía y la escucha activa para comprender que todas las personas tienen el derecho de expresar y mantener sus opiniones e ideas, en una relación de respeto y flexibilidad, mpas aún considerando la diversidad de tipos de comunicación.
Para entender de forma mucho más simple, hemos aprendido sobre algunas barreras de comunicación que pueden presentarse en el acto comunicativo con el cliente, a través de algunos consejos claves que permitan evitar dichas barreras que dificultan la relación entre cliente-empresa o empresa-cliente.
ión lo invito a debatir sobre
Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Enlace: https://es.slidesare.net/anoviembre2013/habilidades-comunicacionales
Enlace: https://www.lifeder.com/estilos-comunicacion/
Enlace: https://concepto.de/barreras-de-la-comunicacion/#ixzz64ilFsdzB
Enlace: https://www.aiteco.com/comunicacion-en-la-atencion-al-cliente/
Enlace: https://www.gestiopolis.com/4-habilidades-comunicacion-mejorar-servicio-cliente/
Enlace: https://es.slideshare.net/anoviembre2013/habilidades-comunicacionales
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=qWjtdcYiPYc
BIBLIOGRAFÍA
Goleman, D (2012), El cerebro y la inteligencia emocional: nuevos descubrimientos. Ediciones B.
Goleman, D (2013), Liderazgo, el poder de la inteligencia emocional, Ediciones B.
Rodriguez, A. (2015). Mindfulness para todos los días. Vivir plenamente aquí y ahora. Paidós.
Traducido y adaptado de MERRYL, D.W y REID, R.H. (1982) Personal Styles and Effective Performance, Radnor, Penn, Chilton.
De la Plaza, J. (2009). La Inteligencia asertiva: en la empresa y el trabajo. Aguilar.
Pérez Azcárate, A. (2020). Presentaciones en público para convencer: cómo conectar, persuadir y cautivar con tu presentación. Bubok Publishing S.L.
Estamos ante una nueva realidad social y laboral en la que se requiere contar con ciertas habilidades comunicacionales que permitan destacarnos en las relaciones interpersonales. Es aquí cuando cobran mayor importancia la adquisicón de conocimientos que nos permitan desarrollarlas y fortalecerlas con el propósito de comprender a las personas, conocer sus actitudes y motivaciones, (empatía), tener la capacidad de comunicar de forma asertiva, con un adecuado dominio emocional y con un lenguaje verbal y no verbal acorde a los nuevos tiempos.
Hemos mencionado, entre las habilidades comunicacionales más importantes y más requeridas para cumplir con un servicio de atención al cliente de calidad el DIAGNOSTICAR, ESCUCHAR, PREGUNTAR, SENTIR. Junto con lo anterior usted ha aprendido técnicas de Mindfulness que le permitirán administrar de mejor formas entornos estresante, en pro de su autocuidado y el impacto positivo en sus clientes, pues es desde el estado de calma, desde donde se alcanza el más alto desempeño y se pueden tomar las mejores decisiones.
 

UNIDAD 2: SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN A LA UNIDAD
El propósito de esta unidad es proporcionar al estudiante conocimientos para visualizar y aplicar el servicio al cliente como una ventaja competitiva para la empresa, a través de estrategias y protocolos que permitan poder identificar los distintos tipos de clientes, según su comportamiento, su personalidad o su estilo de comunicación, que facilite el proceso de servicio de calidad para la fidelización y mantención del cliente activo, cuyas habilidades sociales para la comunicación efectiva serán de utilidad en el autoaprendizaje y desempeño laboral.
ACTIVIDAD INICIAL
1. ¿Usted conoce algo del contenido que trabajaremos en esta Unidad? ¿Qué sabe?
2. ¿Considera usted importante aprender sobre el el Servicio al Cliente como una ventaja competitiva para la empresa para su desarrollo laboral? ¿Por qué?
3. ¿Cómo se relaciona este contenido con las demás asignaturas que está trabajando o ha trabajado en la carrera?
4. ¿En qué contenido específico le gustaría profundizar? ¿Por qué?
Estimado(a) estudiante: A continuación usted comenzará el estudio de la actividad curricular a través de la Unidad “Servicio al Cliente” y sus Sub-Unidades. Para que usted alcance los objetivos proyectados y que su aprendizaje sea de calidad, le entregamos algunas recomendaciones: 1. Tómese su tiempo para el estudio y acomódese en un lugar que le sea grato y sin distractores. 2. Deténgase en aquellos contenidos que le sean más difíciles de entender. Vuelva atrás toda vez que lo necesite. 3. Apóyese en el material complementario para el estudio, el cual le permitirá profundizar y obtener mayor información sobre un tema en particular. 4. Si se le presenta alguna duda que no pueda despejar en este documento, diríjase al Foro de la Unidad y plantéemela. ¡Bienvenido(a) al estudio! TUTOR ACADÉMICO

DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD 2
1.1. SERVICIO AL CLIENTE
1.1.1. Definición de servicio
Primero diremos que el servicio es la “acción y efecto de servir”. Por otro lado, el concepto de servicio al cliente es la definición de los beneficios generales que la empresa otorga, basada en los beneficios recibidos por los clientes. Podemos decir entonces, que un servicio es un acto llevado a cabo por una persona o una organización, para beneficio de otra.
Existen algunas características que diferencian a los servicios de los productos. Los productos son tangibles, se pueden inventariar, se pueden depreciar. En cambio los servicios no existen físicamente hasta que lo recibe el cliente, no es un activo que se pueda inventariar y depreciar.
Aunque estas son las características más importantes de los servicios existen otras cuantas como la disponibilidad, el profesionalismo, la prontitud de respuesta, la realización y la cortesía.
El servicio al cliente tiene diversas dimensiones, de acuerdo a Parasuraman y Berry, y éstas son:
a) Tangibles. Se refiere al equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.
b) Seguridad del servicio. Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio adecuadamente.
c) Responsabilidad. Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser útil y rápido al otorgar el servicio.
d) Confiabilidad. Se refiere al conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio así como su habilidad para inspirar en los clientes confianza.
e) Empatía. Se refiere a que el cliente espera atención individual y afectuosa por parte del proveedor del servicio.
1.1.2. Triangulo del servicio al cliente
https://blogs.gestion.pe/atuservicio/wp-content/uploads/sites/91/2014/03/triangulo_servicio.png El triángulo de servicio al cliente es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma protagonismo y ese es el centro de este modelo. Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque:  La línea que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente.  La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado.  La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes.
Estrategia del servicio
EL CLIENTE
El personal
Sistemas
 La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo Todos los elementos del triángulo de servicio al cliente deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno.  Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.  Estrategia de servicio: Como el cliente es lo más importante, se deben concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente.  Personal: El personal es el vínculo directo con el cliente, ya que ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.  Sistemas: Los recursos (procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la atención al cliente que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio y hacer la experiencia más agradable al cliente.
1.1.3. El Departamento de servicio al cliente
Una empresa orientada al cliente suele centralizar la relación con éstos en un área específica y especializada de la empresa denominada departamento de servicio al cliente, cuyos principales objetivos son observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa para poder resolver cualquier incidencia o reclamación.
 Las funciones del departamento de servicio al cliente son:
 Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
 Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes.
 Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.
 Organización del servicio al cliente
Según la empresa, el departamento de servicio al cliente puede tener una importancia mayor o menor dentro de las estructuras:
 Cuanto más cercana este la empresa del cliente final, más importante será su departamento de atención al cliente.
 Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más al departamento de atención al cliente, separándolo del resto de actuaciones comerciales.
 Las empresas comerciales de servicios suelen tener un departamento de atención a los clientes más desarrollados de las que ofrecen o venden bienes tangibles.
En función de la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en su organización, éste puede adoptar diferentes formas:
 Cuando la atención al cliente tiene un papel secundario, puede que no exista un departamento concreto para estas funciones o que la atención se brinde o desarrolle dentro de los departamentos de comercialización o marketing.
 Cuando se da mayor importancia a la atención al cliente, suele crearse un departamento de atención al cliente, separado de comercialización o marketing, cuyo trabajo tiene una importancia estratégica para toda la organización.
1.1.4. El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera fuente, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Si el empleado responsable de servicio al cliente no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante sus necesidades, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Por el contrario, si los clientes obtienen un buen servicio sienten que son escuchados y valorados.
Respecto a los requisitos que debe cumplir el equipo de atención al cliente deben tener experiencia de manejo con el público. Para asegurar que poseen la disposición y el conjunto de habilidades para ayudar a mantener una fuerte atención al cliente es muy importante que entiendan cómo funciona la mente de su público objetivo y que conozcan las estrategias globales del servicio al cliente
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
 Accesibles con los clientes
 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
1.1.4. Servicios que presta el área de atención al cliente Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía, por lo que las empresas requieren retener a sus clientes y generar una mayor fidelidad en ellos. El área de atención al cliente, generalmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del área de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado, como por ejemplo:  Preguntas de uso del producto  Reclamos y garantías  Artículos defectuosos  Cambios o devoluciones  Promociones y ventas especiales  Resolución de conflictos  Servicio técnico y mantenimiento  Otros Para ello existen instalaciones especializadas para atender los requerimientos de los clientes, ya sea, presencial, por teléfono (centros de llamadas o call centers), correo electrónico o el chat (centros de contacto o contact centers).
A continuación, nos referiremos a los servicios que presta el área o departamento de atención a clientes a través de las distintas instalaciones especializadas para atender los requerimientos de señalados al cliente. Estos servicios son:
1) Servicio de información: resuelve dudas e informa sobre derechos del cliente
2) Servicio técnico: resuelve requerimientos de soporte y reparación de equipos
3) Servicio de mantención: realiza acciones preventivas, predictivas y correctivas de productos o servicios
4) Servicio de pre y post venta:
Pre venta: mantiene una buena relación con el cliente con el fin de satisfacer los requerimientos del comprador con beneficio mutuo.
Post venta: soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio. Incluye una supervisión al cliente semanas o meses después.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado el servicio como el “efecto de servir”, el servicio al cliente como los beneficios recibidos por los clientes y sus diversas dimensiones, el triángulo del servicio al cliente y sus elementos claves integrados que permiten trabajar en forma sincronizada para brindar los beneficios que el cliente espera y recibe.
Además hemos aprendido la importancia del cliente como protagonista principal y en base a esta premisa, que todos los esfuerzos de la empresa dedique se verán reflejados en la satisfacción de los clientes, a través de los servicios que debe prestar el área de servicio al cliente, como una unidad responsable de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado, en el cual el rol del empleado es muy importante puesto que son los que representan a la empresa en el contacto directo con el cliente.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Triángulo de Servicio al Cliente
Enlace: https://prezi.com/u4fzk5bslzjn/triangulo-de-servicio-al-cliente/
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.2. CLIENTES Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
1.2.1. Definición de cliente
“Un cliente es aquel que demanda y recibe bienes o servicios, lo que involucra una transacción”
“Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”
“Todas las personas o empresas de alguna u otra forma son clientes, es decir, necesitan de los productos o servicios producidos por otras personas para poder satisfacer sus necesidades. Estos clientes ofrecen a sus proveedores algo a cambio para compensar el producto o servicio recibido”
En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
1.2.2. El cliente como foco de atención
Un área de servicio al cliente tiene como foco principal la satisfacción del cliente y para tener éxito, se necesita contar con todas las herramientas de la organización para redirigir una mala experiencia de compra. En este aspecto, el trabajo en equipo, la confianza y responsabilidad son fundamentales para lograrlo. La manera en cómo solucionamos un problema en postventa puede marcar la diferencia para hacer que un cliente repita su experiencia de compra con la marca. Entre ellos podemos destacar tres:  El cliente debe sentir que su caso es importante y que está siendo tratado (no ser indiferentes ante su problema)  Se le debe atender de manera correcta y profesional  Hay que ofrecerle una solución lo más rápida posible porque valoramos su tiempo
La clave para enfocarse en el cliente es conocer sus perspectivas y construir un proceso para entregar un valor agregado a los clientes.
Existen 4 tipos de focos al cliente
1. Foco al cliente en la atención cara a cara
2. Foco al cliente en los medios de comunicación
3. Foco al cliente en el producto o servicio
4. Foco al cliente en la sinergia organizacional
1) Foco al cliente en la atención cara a cara
 Mirar, sonreír y saludar
 Estar siempre disponible
 El lenguaje corporal debe denotar respeto
 Identificar cuando se debe tratar de tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular cuando se refiere a su negocio
 Al preguntar esperar las respuestas
 Ofrecer información y ayuda
 Evitar actitudes emotivas en este contacto
 Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos 2) Foco al cliente en los medios de comunicación
Servicio telefónico:
 Saludo inicial
 Entonación de la voz
 Actitud resolutiva
 Buen trato al cliente descontento
 Despedida final
Correo electrónico:
 Uso de correo corporativo
 Brindar soporte al cliente
 Imagen corporativa
Redes sociales:
 Contenido original
 Descripción optimizada
 Imágenes
3) Foco al cliente en el producto o servicio
Calidad esperada:
 La necesidades y expectativas reales del cliente que supone que recibirá del producto
Calidad real
 Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente
Calidad percibida
 Lo que el cliente ve y percibe
 La calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente.
 Es en este punto donde las empresas deben centrar su atención
4) Foco al cliente en la sinergia organizacional
 Las empresas líderes tienen un objetivo en común “los clientes”
 La calidad es importante en un servicio, pero ahora, no basta para generar lealtad y confianza
 El servicio al cliente y conocer sus necesidades debe ser el foco central de todo programa comercial
1.2.3. Tipos de clientes y sus características
Se puede hablar de dos tipos de clientes, los internos y externos:
 El cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa.
 El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. Son las últimas personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de la empresa”.
Ahora bien, nos enfocaremos en las características de los clientes, según su comportamiento, su personalidad o su estilo de comunicación, que facilite el proceso de atención de calidad.
A continuación clasificaremos los tipos de clientes según sus características o personalidad y algunas recomendaciones de cómo tratarlos al momento de brindar el mejor servicio de atención al cliente:
CLIENTE CARACTERISTICAS CÓMO TRATAR AL CLIENTE
CLIENTE DESCONFIADO
No se fía mucho del servicio y de la empresa.
Tiende a hacer muchas preguntas antes de llegar al paso final.
Son escépticos y siempre pondrán en entredicho las recomendaciones u opiniones.
Ofrecerle toda la información posible, mostrando a la compañía lo más transparente posible, dando datos precisos y fiables que permitan ganar al cliente desconfiado.
CLIENTE SABELOTODO
Se creerá siempre más listo y que sabe más que tú sobre el tema, te tratará con cierta inferioridad e intentará llevárselo todo a su terreno, donde se siente más cómodo.
Tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darle la razón, aunque no la tenga para que se sientan bien como “sabelotodo”
CLIENTE AGRESIVO
Continuamente está de mal humor y busca una discusión por algo que ha sucedido y que no les ha gustado.
Aunque este tipo de cliente tenga un lenguaje agresivo e incluso déspota no se debe responder de la misma manera.
La paciencia y el respeto deberán ser una de las virtudes para comunicarse con ellos.
En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos.
CLIENTE EXIGENTE
Simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico.
A veces piden cosas imposibles o que no están dentro de los servicios o productos de la compañía.
Simplemente debemos escuchar con atención si lo que pide es factible o no.
Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo ya que está en su derecho.
Muchas personas son una mezcla de personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia.
CLIENTE IMPACIENTE
Muy parecido al cliente exigente pero en esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio.
Creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.
Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean que no tienen razón.
Si te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo que pone en la web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso.
Si todo está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.
CLIENTES EMBAJADORES
Han comprado o han solicitado tus servicios y por estar satisfechos con ellos realizan una difusión positiva de los mismos en sus círculos.
Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte clientes de una manera u otra.
Deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no quiere decir que les trates mejor ya que todos deben adquirir de ti una buena respuesta, pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos, etc.
Esta tipología de clientes según su personalidad es el más más frecuente con los que puedes encontrarte en el día a día.
CLIENTES INDIFERENTES
Se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto.
No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrece.
Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo para seducirlos.
Se recomienda sacarlos de su esquema y el seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
CLIENTES INDECISOS
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos, demuestran algún interés por lo que se les ofrece.
Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más opciones.
Hay que seducirlos para que realicen una buena elección y la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.
CLIENTES TERRORISTAS
Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro.
Han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos hablara mal de la empresa.
Debemos de dejarle claro que nuestra misión es el buen fin del trabajo en nuestra empresa, por lo que no deberemos ceder a su postura intransigente.
CLIENTES AMIGABLES
Es un hablador por excelencia y siempre tiene un trato amable al preguntar.
Preguntan mucho, pero con conciencia e interés real, no para fastidiar.
De estos clientes se quiere mucho, pero hay que tener en cuenta que se debe ser cuidadoso con este tipo de cliente porque muchas veces, dentro de la larga conversación se puede dar demasiada confianza y podría tomarse
algunas atribuciones o hacer perder tiempo en largas charlas.
Hay trátalo de la mejor manera y aprender a establecer los límites.
Siempre amable y sonriente porque es un cliente muy valioso, con gran potencial de volverse un cliente embajador.
CLIENTE EMPERADOR
Piensa, que las empresas deben estar eternamente agradecidas por la magnificencia, benevolencia y generosidad de comprarnos.
El trato dado al cliente emperador, debe ser de hombres libres y no de súbditos.
Darle a entender que nuestra pleitesía se debe a la empresa que nos paga y no aceptemos su juego.
CLIENTES REHENES
Aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas
No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado el cliente como el foco principal de atención y satisfacción, hemos aprendido sobre las claves para enfocarse en el cliente que permitan conocer sus perspectivas y construir un proceso para entregarle un valor agregado.
Además hemos aprendido a reconocer los tipos de clientes, según su comportamiento, su personalidad o su estilo de comunicación que facilite el proceso de atención de calidad, así como también, algunas recomendaciones de cómo tratarlos al momento de brindar el mejor servicio de atención al cliente.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Triángulo de Servicio al Cliente
Enlace: https://www.instasent.com/blog/tipos-de-clientes-segun-su-personalidad-y-como-tratarlos
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.3. FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Las funciones de atención al cliente afectan a la empresa en un gran número de aspectos que, bien enfocados, pueden representar un importante beneficio para el negocio.
Porque un buen departamento de atención al cliente necesita, para su correcto funcionamiento, una buena estructura y organización, herramientas adecuadas para que el trabajo salga adelante y un equipo muy profesional que pueda cumplir con las principales funciones de atención al cliente, lo cual, no siempre resultará fácil llevarlas a cabo.
A. Recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones
Es la primera función en la que pensamos cuando imaginamos la actividad de un área de atención al cliente. El servicio se encargará de recibir y resolver las consultas o reclamaciones de los usuarios con la mayor diligencia posible, lo que incluirá el saber discriminar entre aquellas consultas que el propio servicio sea capaz de resolver y aquellas otras que deban comunicarse a integrantes de otro departamento.
B. Información acerca del estado de la consulta
El área de atención al cliente es el que habitualmente se encarga de informar al usuario acerca del estado de su reclamación y de las gestiones que se estén llevando a cabo para resolverla.
C. Seguimiento de la consulta
En aquellas consultas en las que la resolución de éstas sea encomendada a los integrantes de otros departamentos (por ejemplo porque precisen de conocimientos técnicos), el servicio de atención al cliente se encargará de controlar el curso de las gestiones que se estén realizando, supervisando que llegan a buen término y que los problemas de los clientes se solucionan con rapidez y diligencia, conforme a los términos de servicio establecidos.
D. Recepción de sugerencias de los clientes
En su interactuación con los clientes, los empleados también recibirán frecuentemente sugerencias que servirán para mejorar los productos o servicios de la empresa. De hecho, en algunas ocasiones incluso será conveniente que sean los propios empleados del departamento los que pidan a los clientes que les indiquen aquellos aspectos que consideran que podrían mejorar.
E. Análisis y derivación de las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes departamentos de la empresa
La función del área de servicio al cliente no sólo consistirá en recibir sugerencias de una manera pasiva, sino que deberán analizarlas, e incluso saber extraer de las distintas comunicaciones aquellos aspectos de éstas que puedan ayudar a mejorar el negocio.
Será una tarea frecuente del servicio de atención al cliente la de comunicar las necesidades y sugerencias de los usuarios a aquellas personas o departamentos que tengan la potestad de implementar medidas que puedan repercutir en una mejor satisfacción de las necesidades de los clientes, con el fin de mejorar el servicio y, en definitiva, el negocio.
F. Prevención de futuras incidencias
El conocimiento y experiencia adquiridos por el servicio debe valer para dar las indicaciones precisas que permitan evitar en la medida de lo posible incidencias futuras, lo que redundará en un mejor funcionamiento del negocio, en una mayor satisfacción de los clientes y en una reducción en la carga de trabajo que el propio departamento de atención al cliente deba asumir.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado las principales funciones del servicio al cliente que considera una estructura adecuada, una organización eficaz y las herramientas necesarias para que el equipo profesional que está en contacto directo con el cliente pueda cumplir satisfactoriamente sus requerimientos y posterior fidelización. Para ello, hemos aprendido las siguientes: recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones, información acerca del estado de la consulta, seguimiento de la consulta, recepción de sugerencias de los clientes, análisis y derivación de las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes departamentos de la empresa y por último, prevención de futuras incidencias.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Funciones de Atención al Cliente
Enlace: https://integriaims.com/funciones-de-atencion-al-cliente/
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.4. PROTOCOLOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.4.1. Definición de protocolo de atención
Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.
Ahora bien, es importante señalar que el protocolo de servicio al cliente tiene como finalidad ayudar a los empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, facilitándole así la comprensión de sus funciones y deberes en el contacto directo con los clientes.
A continuación nos referiremos a los protocolos a seguir en la de atención al cliente, ya que es la fuente principal para comprender y satisfacer a los clientes, siempre teniendo como premisa la calidez y la calidad en la atención y el servicio que se ofrece.
1.4.2. Protocolos de atención al cliente por canal
Teniendo en cuenta lo anterior, para una óptima gestión clasificaremos los protocolos de servicio al cliente de acuerdo a la atención por canal, tanto personal como a través de canales no presenciales:
a) Protocolo de atención personal.
http://plusempresarial.com/wp-content/uploads/2015/02/clientes-fieles1.jpg
En este tipo de servicio los aspectos físicos por parte del personal son muy importantes, porque reflejan la imagen de la empresa. Por lo cual se requiere poner atención en cada detalle que causará una impresión en el receptor, como la forma de expresarse o la vestimenta.
 Saludar al cliente de forma amable, identificándose (su nombre y apellido), ¿en qué puedo servirle o ayudarle?
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Brindar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
 Escuchar atentos la solicitud del cliente para luego brindarle una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta la empresa.
 Despedirse de forma amable
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente.
b) Protocolo de atención telefónica.
https://www.marketeroslatam.com/wp-content/uploads/2019/02/servicio-al-cliente.jpg
En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente, debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos pero no menos importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.
Para lograr un control en la calidad del servicio que se ofrece por teléfono, se pide a los clientes contestar una breve encuesta para calificar la eficacia de la llamada.
 Contestar el teléfono lo más antes posible.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Al inicio de la conversación invitar al cliente a que describa la necesidad que tiene y que espera que le suministre a la empresa.
 Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
 Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado en que la empresa dará respuesta a la solicitud.
 Despedirse amablemente y agradecer al cliente por haberse comunicado con la empresa para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo más.
 Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar al compañero/empleado, quien podrá dar respuesta a su requerimiento.
 Realizar seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud telefónica hasta que se dé respuesta efectiva al cliente.
c) Protocolo de atención virtual
https://blog.prodware.es/wp-content/uploads/2017/04/contact-center.jpg
Hoy en día, el éxito de muchas empresas depende del uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente.
El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más personales como las redes sociales.
Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicio por internet, eligen la comodidad de su uso. Así evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en sí mismo represente una solución al inconveniente, que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.
Sitios web:
 La información de la página web debe cumplir con cierta tipografía: fuente, tamaño y color; que permita la fácil lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión e interés por llegar a todos los clientes.
 Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
 El lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de ortografía, ya que este canal está dirigido a los clientes que entienden la terminología institucional.
Correo electrónico:
 Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente para dar la respuesta, en caso contrario y por ese mismo medio, pedir más información.
 Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde aparezca la firma y el logo de la organización.
 Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje sencillo y concreto, respetando las normas ortográficas.
 Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisión para garantizar la información es correcta y determinar si efectivamente se están atendiendo todos los puntos de la solicitud.
 Revisar que la dirección del destinatario está correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e identificación del mensaje. Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso de requerir información adicional con gusto le será suministrada.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado la importancia de establecer Protocolos del Servicio al Cliente, cuya finalidad es ayudar a los empleados a mejorar el servicio, facilitándole así la comprensión de sus funciones y deberes en el contacto con los clientes.
Hemos aprendido que los protocolos de atención son una fuente principal para comprender y satisfacer a los clientes, en los cuales, se destacan las distintas habilidades que el empleado que atiende debe reunir.
Por tanto, para comprender una óptima gestión los protocolos de servicio al cliente vimos la importancia de la atención por canal de atención, tanto presencial y telefónica como a través de canales no presenciales, considerando las nuevas tecnologías digitales más utilizadas por los clientes, como sitios web y correo electrónico.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Manual del servicio al cliente y protocolos de atención
Enlace: https://es.slideshare.net/Visionemprender1/manual-de-servicio-al-cliente-y-protocolos-de-atencin
Enlace: https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448196805.pdf
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.5. EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.5.1. Qué es el manejo de conflictos
La gestión de conflictos es el proceso para manejar los desacuerdos entre dos o más partes. El objetivo de este sistema es minimizar los factores negativos que influyen en el conflicto y alentar a los participantes a llegar a un acuerdo para así obtener beneficios mutuos.
¿Qué podemos hacer para mediar en los conflictos que se originan con los clientes?
1.5.2. Los 5 estilos de manejo de conflictos
1. Complaciente
Un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos en favor de los demás, así que darías prioridad a sus preocupaciones. Este estilo generalmente tiene lugar cuando cedes o te persuaden a ceder, por lo que es apropiado en las ocasiones donde te importa menos el tema que a otros, quieres mantener la paz, crees que estás equivocado o sientes que no tienes más remedio que aceptar el otro punto de vista.
2. Evasivo
Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no perseguirías tus creencias ni las de los otros. Simplemente, pospondrás o esquivarás completamente el conflicto cada vez que aparezca.
Es apropiado cuando el problema parece trivial, no tienes el tiempo para implicarte, necesitas más tiempo para pensar, sientes que no tienes posibilidades de ganar o tienes miedo de generar resentimientos.
3. Comprometido
Este estilo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos parcialmente, a todas las partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre todas las necesidades, lo que por lo general deja a las personas insatisfechas o satisfechas en cierta medida.
Es apropiado en las situaciones donde es más importante llegar a una solución temporal que perfecta, cuando hay una fecha límite o estás en un punto muerto.
4. Colaborativo
Un estilo colaborativo busca una solución que satisfaga las necesidades de todas las partes. En lugar de encontrar una solución intermedia, está centrado en resultados que complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos.
Es adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas, existe una relación importante entre las partes, la situación requiere que nadie se sienta disgustado o donde las creencias de todos los participantes deben estar representadas.
5. Competitivo
Un estilo competitivo toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de los demás. Presenta su punto de vista para presionar o rechaza las ideas externas hasta lograr su propósito.
Puede ser apropiado cuando tienes que defender tus derechos o un aspecto moral, necesitas tomar una decisión rápida y hacer que otros la acepten, es tiempo de concluir un conflicto interminable o debes evitar una decisión contraria e inoportuna.
1.5.3 Ejemplos de resolución de conflictos
Estos ejemplos describen cómo usar estos estilos de resolución de conflictos:
1. Complacer a un cliente enojado
Las políticas de la empresa pueden convertirse en un obstáculo si impiden satisfacer a un cliente frustrado. Imagina que tienes una larga fila de espera y que es el turno de un cliente que exige un reembolso. Hizo la compra hace más de un año, lo que supera con creces la rígida política de devolución de solo 30 días.
Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera prefieren devolver sus productos y salir de la tienda. Esto pone a los empleados en una situación complicada en la que deben satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la empresa.
En estos casos, un enfoque complaciente es la mejor estrategia porque produce un resultado beneficioso para todas las partes involucradas. El cliente recibe un reembolso, los otros clientes en la línea piensan que ofreces un servicio excelente y la compañía no pierde oportunidades. Si bien es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad te ayudará a concretar más ventas.
2. Evitar un argumento trivial
A los clientes les gusta estar en lo cierto y no se dejan llevar fácilmente cuando tu empresa les dice lo contrario. Incluso si el detalle es trivial, se tomarán el tiempo para discutir el punto que afecta negativamente su experiencia.
Este tipo de situación les ocurre regularmente a los equipos de soporte técnico que tratan con productos complejos o de funcionamiento especializado. Los clientes llaman a las líneas de
soporte diciendo que un producto está roto o no funciona y el asesor nota que el cliente no está utilizando la herramienta de manera adecuada.
Le preguntará si siguió las instrucciones y el cliente, pensando que es una cuestión obvia, dirá que sí. No obstante, cuando realmente sigue los pasos junto con el representante, se dará cuenta de los errores que cometió.
Cada vez que un cliente afirma que su producto no funciona, pero sabes que sí, el mejor enfoque es evitar el conflicto. No hay necesidad de pierdas el tiempo convenciéndolo de que está en un error. Mejor, indica los pasos y demuestra que el producto funciona. El cliente reconocerá que tenía alguna confusión, ya sea que te lo diga o no, y quedará satisfecho.
3. Comprometerse ante un dilema
Los clientes, al igual que tú y yo, son capaces de reconocer las situaciones estresantes y difíciles, y tampoco les interesa volverlas aún más complicadas. Están dispuestos a llegar a un acuerdo siempre que les permitas llegar hacia sus objetivos.
Un ejemplo de esto ocurre en la industria alimentaria. ¿Alguna vez ordenaste una pizza a altas horas de la noche y te decepcionaste al ver que los ingredientes no eran correctos? A pesar de que estabas frustrado con justificación, probablemente no fuiste al restaurante para reclamar, sino que hiciste una llamada.
Si esto sucede a horas de cierre, enviarán una pizza de cortesía. Pero, si es fuera de horario, lo más probable es que te ofrezcan alimentos sin costo que puedes solicitar en los días próximos. Todavía estarás inconforme y con hambre, pero tampoco querrás que los empleados se vayan más tarde a casa. En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo, la compañía ofrece algo adicional. Ambas partes hacen un pequeño sacrificio, pero al final cada una se beneficia del resultado.
4. Colaborar con clientes dispuestos
Cuando tu empresa encuentra oportunidades para colaborar con los clientes, es importante aprovecharlas y desarrollar relaciones fructíferas.
Esta colaboración beneficia a las dos partes, ya que los clientes tienen un medio para expresar sus necesidades y para recibir nuevos productos, mientras que la empresa tiene información valiosa para crear productos y funciones relevantes para su público.
5. Competir por las razones correctas
Algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no se detendrán hasta que lo logren, independientemente de las consecuencias. Si bien esta mentalidad suena excelente para administrar un negocio, puede crear serios conflictos en otros ámbitos.
Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e insulta a otros clientes solo porque sí, o incluso busca dañarlos físicamente. Este es un conflicto donde el mejor curso de acción es competir con esa persona, en tanto que causa una distracción y crea una atmósfera donde los demás se sienten amenazados.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado y aprendido qué es la gestión de conflictos como un proceso para manejar los desacuerdos entre las partes involucradas, cuyo objetivo es minimizar los factores negativos y llegar a un acuerdo para beneficios mutuos.
Hemos aprendido los estilos de manejo de conflictos que se podrían aplicar para su resolución efectiva, mediante ejemplos que los grafican, dependiendo de la situación.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: 5 estilos de manejo de conflictos para cada situación
Enlace: https://blog.hubspot.es/service/manejo-conflictos
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.6. Lo que no hay que hacer en la Atención al Cliente En las empresas es fundamental cuidar al cliente, considerando que es eje central de toda empresa, es la clave para hacer las cosas bien, razón por la cual es necesario siempre tener presente las cosas que no hay que hacer en la atención al cliente:  No decir «de esto no me ocupo yo» o «yo no sé nada de eso». Si realmente no te ocupas tú, dale solución poniéndolo en contacto con la persona que sí lo hace. El cliente habla con una única empresa y quiere una única solución. Los problemas internos en una empresa no debemos transmitirlos al cliente.
 No quedar en llamar a tu cliente para darle una solución y luego no llamarlo. El cliente espera una respuesta y si no la das, se va a sentir tremendamente enfadado con tu atención y con tu empresa.
 No ser accesibles. Si un cliente enfadado quiere hablar con alguien de la empresa que realmente se pueda ocupar del problema porque los que están en primera línea no consiguen solucionarlo, debemos ser accesibles, ya que de lo contrario el cliente siente una impotencia muy alta.
 No velar por la satisfacción del cliente. Si el cliente es nuestra razón de ser, debemos estar nosotros detrás de él, ocupándonos de su asunto. Él espera esto de nosotros, demos soluciones y no esperemos a que ocurran los problemas.
 No ser concretos. Si hay una incidencia, queja o reclamo, el cliente quiere soluciones concretas, “cuándo, cómo y de qué manera”. No ser concretos y decir cosas como “la semana que viene a lo mejor”, “imagino que…” no hacen más que empeorar la experiencia del cliente.
 Alterarnos. Si tu cliente está alterado, nervioso o fuera de sí, debes evitar ponerte a ese nivel. O calmas a tu cliente o conseguirás que todo acabe peor. Generalmente los clientes enfadados saben cómo y dónde tocar para alterarte, no caigas en la trampa.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado y aprendido sobre algunas cosas que no se deben hacer en el servicio al cliente que pueden afectar la relación con el cliente hasta perderlo.
Recordar siempre que el objetivo principal, además de brindar un servicio, es cuidar al cliente, manteniéndolo satisfecho y fiel a nuestros servicios y a la empresa
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Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
SÍNTESIS DE LA UNIDAD
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos concluido la unidad en la que hemos tratado conceptualizaciones y definiciones que nos permitirán ir avanzado en esta asignatura.
Hemos aprendido sobre el servicio como el “efecto de servir”, el servicio al cliente como los beneficios recibidos por los clientes y sus diversas dimensiones, el triángulo del servicio al cliente y sus elementos claves integrados que permiten trabajar en forma sincronizada para brindar los beneficios que el cliente espera y recibe.
Hemos reconocido la importancia del cliente como protagonista principal y en base a esta premisa, que todos los esfuerzos de la empresa dedique se verán reflejados en la satisfacción de los clientes, a través de los servicios que debe prestar el área de servicio al cliente, como una unidad responsable de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado, en el cual el rol del empleado es muy importante puesto que son los que representan a la empresa en el contacto directo con el cliente.
Hemos reconocido al cliente como el foco principal de atención y satisfacción y los tipos de clientes, según su comportamiento, su personalidad o su estilo de comunicación que facilite el proceso de atención de calidad, así como también, algunas recomendaciones de cómo tratarlos al momento de brindar el mejor servicio de atención al cliente.
Hemos definido las principales funciones del servicio al cliente para que el equipo profesional que está en contacto directo con el cliente pueda cumplir satisfactoriamente sus requerimientos y posterior fidelización, como: recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones, información acerca del estado de la consulta, seguimiento de la consulta, recepción de sugerencias de los clientes, análisis y derivación de las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes departamentos de la empresa y por último, prevención de futuras incidencias.
Hemos reconocido también la importancia de establecer Protocolos del Servicio al Cliente, cuya finalidad es ayudar a los empleados a mejorar el servicio, destacando las distintas habilidades que el empleado debe cumplir para una atención de calidad indistintamente de los canales de atención.
Finalmente, hemos tratado y aprendido la gestión de conflictos como un proceso para manejar los desacuerdos entre las partes involucradas, cuyo objetivo es minimizar los factores negativos y llegar a un acuerdo para beneficios mutuos.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace:
Enlace: https://prezi.com/u4fzk5bslzjn/triangulo-de-servicio-al-cliente/
Enlace: https://www.instasent.com/blog/tipos-de-clientes-segun-su-personalidad-y-como-tratarlos
Enlace: https://integriaims.com/funciones-de-atencion-al-cliente/
Enlace: https://es.slideshare.net/Visionemprender1/manual-de-servicio-al-cliente-y-protocolos-de-atencin
Enlace: https://blog.hubspot.es/service/manejo-conflictos
 

UNIDAD 3: CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN A LA UNIDAD
El propósito de esta unidad es proporcionar al estudiante conocimientos para visualizar y la importancia de una gestión de calidad en la nueva cultura orientada hacia el cliente, para cuyo efecto, el desarrollo de habilidades comunicacionales y conductuales sean tendientes a una atención de excelencia al cliente.
ACTIVIDAD INICIAL
1. ¿Usted conoce algo del contenido que trabajaremos en esta Unidad? ¿Qué sabe?
2. ¿Considera usted importante aprender sobre la Calidad del Servicio al Cliente como una ventaja competitiva para la empresa para su desarrollo laboral? ¿Por qué?
3. ¿Cómo se relaciona este contenido con las demás asignaturas que está trabajando o ha trabajado en la carrera?
4. ¿En qué contenido específico le gustaría profundizar? ¿Por qué?
Estimado(a) estudiante: A continuación usted comenzará el estudio de la actividad curricular a través de la Unidad (Calidad del Servicio al Cliente) y sus Sub-Unidades. Para que usted alcance los objetivos proyectados y que su aprendizaje sea de calidad, le entregamos algunas recomendaciones: 1. Tómese su tiempo para el estudio y acomódese en un lugar que le sea grato y sin distractores. 2. Deténgase en aquellos contenidos que le sean más difíciles de entender. Vuelva atrás toda vez que lo necesite. 3. Apóyese en el material complementario para el estudio, el cual le permitirá profundizar y obtener mayor información sobre un tema en particular. 4. Si se le presenta alguna duda que no pueda despejar en este documento, diríjase al Foro de la Unidad y plantéemela. ¡Bienvenido(a) al estudio! TUTOR ACADÉMICO
DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD 3
1.1. CALIDAD DEL SERVICIO Y CLIENTE
1.1.1. Definición de calidad
La calidad no tiene relación con lo brillante que sea algo, ni con su costo o con la cantidad de características que pueda tener. “Si el producto o servicio satisface o sobrepasa las expectativas del cliente una y otra vez, entonces estaría en la mente del cliente un servicio de calidad” (Berry, 1995) “Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto” (Joseph Juran) 1.1.2. ¿Qué es la Calidad de Servicio? La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no, partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas. La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio. Así, la percepción de la calidad del servicio es un componente más que repercute en la satisfacción del cliente. La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que está destinada la política de atención, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas delos clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua. Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelización con nuestros productos o servicios.
1.1.3. Dimensiones de la calidad de servicio
Sin duda, la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia varía dependiendo del tipo de servicio y del cliente. Éstas son las siguientes:
1. Elementos tangibles
Como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas.
2. Fiabilidad
Capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
3. Capacidad de respuesta
Determina la disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.
4. Profesionalidad
Alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.
5. Cortesía
Entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto.
6. Credibilidad
Veracidad y honestidad en la prestación del servicio.
7. Seguridad
Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza;
8. Accesibilidad
Representativa de la facilidad en el contacto.
9. Comunicación
Habilidad para escuchar al cliente y mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensión del cliente
Esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades
1.1.4. Deficiencias en la calidad de servicio
Una de las cuestiones más interesantes desde el punto de vista de la gestión empresarial es la identificación de los problemas que llevan a una empresa a la prestación de una baja calidad de servicio, explicar las causas de la falta de calidad, encontrar soluciones y establecer las medidas apropiadas para mejorar la calidad de servicio. Una vez que la empresa ofrece un servicio de alta calidad debe seguir los pasos anteriores de manera que sea un proceso continuo y controle y verifique constantemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios.
(Parasuraman, Zeithaml y Berry)
Deficiencia 1:
Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
Deficiencia 2:
Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Deficiencia 3:
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio.
Deficiencia 4:
Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Deficiencia 5:
Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente.
1.1.5. Los factores fundamentales de la calidad del servicio Estos son siete factores de calidad a considerar en la entrega de tu servicio (Acuña, 2005)1: a) La funcionalidad: Es la acción que permite al cliente recibir un servicio que cumple a cabalidad con la función requerida. b) La disponibilidad: Es la acción mediante la cual el cliente espera encontrar siempre la disponibilidad del servicio y que este sea fácil de adquirir y ejecutar. c) La flexibilidad: Es la propiedad que permite la adaptación del servicio a condiciones expuestas por el mercado o cliente. d) La actitud de buen servicio: Se refiere a la forma de atender las quejas por el servicio recibido y la recepción de las sugerencias provenientes del cliente. e) La calidad relativa: Es el resultado de todas las acciones que permiten ajustar las propiedades del servicio a los requerimientos del usuario. f) La vida útil: Es el tiempo de duración efectiva que los sucesivos clientes externos esperan del servicio adquirido. g) La relación precio-servicio recibido: Los clientes quieren un servicio que corresponda a su satisfacción por un precio razonable.
1 Mejoramiento de la calidad. Un enfoque a los servicios. – Jorge Acuña Acuña
1.1.6. Principios basados en la calidad de atención al cliente
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios2. Entre los principios básicos que rigen la calidad de atención al cliente y que nos van a permitir la mejora continua, cabe mencionar las siguientes:  El cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe.  Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.  Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente.  La satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.  Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.  El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.  Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente.  El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona(o grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización dela atención a los clientes que los hace sentirse especiales.  La política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad.  El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.  La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa.
2 Vanesa Carolina Pérez Torres, “calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizarla excelencia en el servicio”
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado la calidad del servicio, en que el cliente tiene el protagonismo, ya que es quien evalúa constantemente todo lo que la organización le ofrece y lo compara con lo que otras empresas similares brindan en el mercado.
Hemos aprendido que una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelización con nuestros productos o servicios.
Hemos aprendido sobre los principios básicos que rigen la calidad de atención al cliente y que nos van a permitir la mejora continua, ya que es el cliente quien valora el servicio ofrecido por la empresa.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Triángulo de Servicio al Cliente
Enlace: http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_58_123_23_494.pdf
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.2. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL CON ENFOQUE EN EL CLIENTE
1.2.1. Principios básicos de los Sistemas de Gestión de Calidad según norma ISO 90012
1. Organización enfocada al Cliente
Las Organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben satisfacer sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
La Dirección establece la unidad de gestión y propósito de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal esté completamente implicado en alcanzar los objetivos de la Organización.
3. Participación del personal
Las personas a todos los niveles de la organización son la esencia de ésta y su implicación total permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
4. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema determinado, mejora la eficiencia y eficacia de la Organización en el logro de sus objetivos.
5. Enfoque basado en procesos
Se consigue un resultado deseado más eficientemente cuando los recursos y las actividades son gestionados como un proceso.
6. Mejora continua
La mejora continua debería ser un objetivo permanente para la Organización
7. Datos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de datos y en la información.
8. Relaciones beneficiosas con los proveedores
Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para crear valor. Estos aspectos denotan la obligación de satisfacer las expectativas del cliente, desarrollar el servicio a través de la gestión por procesos, medir, analizar y mejorar para tomar decisiones, todo ello con el impulso de la dirección y la implicación de todo el personal incluidos proveedores
1.2.1. ¿Qué es gestión de calidad total?
Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de un proceso de organización. La finalidad del mismo es la mejora constante de bienes y servicios ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.
La Gestión de Calidad Total nos enseña que comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es lo mejor y lo único que a la larga lleva al éxito a las empresas.
12.2. Ventajas de la aplicación de un sistema de gestión de calidad total:
Un buen sistema de gestión de calidad total logrará:
 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes
 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una compañía
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa. Eficiencia.
1.2.3. La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“. La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros de la organización, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto. El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la “percepción de la calidad”, que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de cómo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente). La satisfacción no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a toda la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios.
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
 Aumento en la satisfacción del cliente
 Trabajo interno de la empresa más eficaz
 Incremento de la productividad
 Mayores beneficios
 Menores costos
 Mayor calidad en los productos elaborados
1.2.3. Enfoque al cliente, primer principio de un Sistema Gestión de Calidad El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de Calidad (Norma ISO 9001), ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad de la organización se basan en dicho principio. Este enfoque consiste en conseguir y mantener la satisfacción de los clientes, cuyo éxito se garantiza cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes. “El enfoque principal de la gestión de calidad es satisfacer la necesidad de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas”3
Para comprender este principio, la norma establece la justificación:
“El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas está mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir una ventaja competitivas sobre las cuales depende».
Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.
El enfoque de la organización hacia la satisfacción de sus clientes, es la práctica que actualmente está mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir una ventaja competitiva. 3 El anexo B de la ISO 9001
1.2.4. ¿Qué debemos hacer para centrarnos en el cliente, en el contexto del sistema de gestión de calidad?
Nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, por tanto, es necesario tener en consideración las siguientes acciones en nuestro Sistema de Gestión (SG):
 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes.
Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.
 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea.
Como empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
 Comprobar la satisfacción del cliente.
Existen múltiples herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente, las cuales nos permitirán analizar nuestra posición, tomar acciones adecuadas y detectar problemas antes de que el cliente muestre su descontento.,
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del cliente.
Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en conocer la situación del cliente. Para ello, es conveniente que las distintas áreas de la empresa conozcan las características y la situación de los clientes.
1.2.5. Enfoque actual en Calidad de Servicio
Miguel Ángel Cornejo (1996)4 afirma que crear la Conciencia de calidad en todos y cada uno de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien en lo que tiene que hacer, ya que la Calidad dependerá del esfuerzo de colaboración de cada una de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso, tanto horizontal como verticalmente; y quien definirá si realmente se logró la calidad, será el cliente. Pero si llegase haber una falla en alguno de los procesos, esto se reflejara inmediatamente en la insatisfacción o pérdida del cliente.
4 “Enfoque actual en Calidad de Servicio”
Se dice que para crear una conciencia de calidad, se requiere de una capacitación constante en donde se logre día a día sensibilizar a todos los miembros de la organización a través de los resultados. Si todos los entes que integran la organización están conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que puede asegurar la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, esto podría lograr que todos conviertan la calidad en un estilo de vida de la empresa.
John Tschohl (2001) afirma que para que una empresa logre una orientación al servicio al cliente de calidad debe satisfacer las siguientes condiciones:
 Compromiso por parte de la dirección
Este prerrequisito es crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad de servicio.
 Recursos adecuados
La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.
 Mejoras visibles del servicio
Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado.
 Capacitación
Los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organización.
 Servicios internos
Los distintos departamentos o áreas deben ayudarse uno a otros, en vez de hacerse la guerra, esto aumentara los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.
 Involucramiento o compromiso de todos los empleados.
Todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, e incluso, la calidad del servicio, no importando lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella. No importa la cantidad de dinero invertido, si los clientes perciben y son conscientes de la calidad del servicio.
1.2.6. Calidad del servicio percibida
Entre los servicios más importantes -a nivel mundial- se encuentra el de las telecomunicaciones, y con los avances de la tecnología, se espera que las empresas pertenecientes a este importante sector satisfagan las exigencias de sus clientes por un servicio de alta calidad.
En consideración a lo anterior, es fundamental tener presente que la calidad percibida del servicio al cliente desde la perspectiva de satisfacción del cliente externo, es un elemento básico para comprender sus necesidades y expectativas.
1.2.7. ¿Cómo medir la calidad percibida?
Algunos investigadores (Parasuraman, Zeithaml y Berry)5 desarrollaron un instrumento denominado SERVQUAL (Service Quality) para medir las expectativas y las percepciones de los clientes en relación al servicio prestado; para ellos la calidad de servicio se mide como la diferencia entre las percepciones y las expectativas. Este modelo plantea una vinculación entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organización, ello implica que las deficiencias en la prestación del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. Conocer la calidad percibida es un proceso complejo, ya que para ello se utilizan medidas subjetivas como la percepción y la actitud. Son útiles para que las empresas conozcan y comprendan la actitud de los consumidores en relación a sus productos o servicios. En relación a la medición de la calidad percibida del servicio las empresas pueden recurrir a algunos de los siguientes métodos:
 Entrevistas  Encuestas breves a los clientes  Focus group  Reclamaciones de clientes  Opiniones de ventas  Opiniones de los empleados  Mistery shopper (compradores misteriosos que se comporta como un cliente más)
5 https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
A continuación nos referiremos a algunos indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes en el proceso de prestación de servicios:
Características esperadas Indicadores
1) Puntualidad en entrega del servicio
 Porcentaje de servicios impuntuales.
2) Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos
 Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
 Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento
3) Relación coste-beneficio.
 Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
4) Ajuste a los plazos acordados.
 Número de contratos que incumplen los plazos acordados.
 Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.
5) El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
 Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
6) Rapidez del servicio.
 Porcentaje de servicios retrasados.
7) Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.
8) Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.
 Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.
9) Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
 Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.
 Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado el tema “Gestión de Calidad Total con Enfoque en el Cliente” como primer principio de los Sistemas de Gestión de Calidad, cuyo objetivo principal consiste en conseguir y mantener la satisfacción de los clientes, cuyo éxito se garantiza cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes.
Hemos aprendido sobre calidad percibida del servicio al cliente desde la perspectiva de satisfacción del cliente externo, como un elemento básico para comprender sus necesidades y expectativas, mediante de la medición subjetiva la actitud de los consumidores en relación a sus productos o servicios.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Triángulo de Servicio al Cliente
Enlace: https://clubresponsablesdecalidad.com/sistema-de-gestion-de-calidad-el-primer-principio/
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.3. PERCEPCIÓN, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DEL CLIENTE
1.3.1. La percepción del cliente
La percepción que tiene el cliente sobre el servicio o el producto que ofrece la empresa siempre está relacionada con las expectativas que tiene, así como también, con el valor de la calidad de este servicio y con su grado de satisfacción.
1.3.2. La expectativa del cliente
La expectativa es aquello que el cliente espera conseguir con el uso o disfrute del producto. Son cambiantes, surgen de forma imprevista y son intangibles. Una definición del nivel de satisfacción de una persona sería: el nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto con relación a las expectativas del beneficio a recibir del mismo. Así pues, el nivel de satisfacción viene dado por la diferencia entre el valor percibido del mismo y las expectativas formadas del mismo.
Hoy en día las empresas que tienen más éxito son aquellas que proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera porque conocen sus expectativas y tienen como objetivo la total satisfacción del cliente.
1.3.3. La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se puede definir como la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente respecto al producto o servicio ofrecido. Es decir, un cliente está satisfecho cuando su percepción del producto o servicio coincide con o supera sus expectativas.
La satisfacción del cliente debe abordarse con subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad del cliente y no la de la empresa, porque de nada vale realizar un servicio o producto técnicamente perfecto, si no satisface las necesidades y expectativas de los clientes,
En resumen, comprender y conocer al cliente implica esforzarse en conocer sus necesidades y sobre todo, comprender los requerimientos específicos respecto al producto o servicio.
La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio
En el siguiente cuadro, mostramos la relación que existe entre la “PERCEPCIÓN, LAS EXPECTATIVAS Y LA SATISFACCIÓN” del cliente.
Percepción  expectativas cliente insatisfecho
Percepción = expectativas cliente satisfecho
Percepción  expectativas cliente muy satisfecho
“Si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas el cliente estará insatisfecho. Si la percepción se iguala con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Y si la percepción supera a las expectativas el cliente estará muy satisfecho”.
1.3.4. Como medir la calidad de satisfacción al cliente
Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios, Nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:
 Puntualidad en la entrega del servicio
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos
 Relación coste-beneficio
 Ajuste a los plazos acordados
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó
 Rapidez del servicio
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio
1.3.5. Herramientas para medir la satisfacción al cliente
http://www.qexconsultora.com/wp-content/uploads/2018/05/instrumentos.png
Las siguientes herramientas nos permiten analizar y recopilar información con el objetivo de identificar oportunidades de mejora.
 Paneles de clientes
Es un grupo de clientes que conocen lo suficiente de nuestro producto y así poder obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo a partir de la experiencia de cada cliente, durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.
 Encuestas de satisfacción a clientes
Se realiza encuesta por medios de cuestionarios, los elementos que llevan a un cliente son:
Nuestro demandar y dejar demandar el producto al final poder obtener una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y asi mismo conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
 Encuestas de satisfacción
Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados para poder tener la opinión de los clientes.
 Sesiones de grupo
Son grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del producto o servicio.
 Revisiones particulares
Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio.
 Investigación de mercado
Son investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
 7. Cliente oculto
Es un evaluador que se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio al cliente.
 8. Informes del personal
Analiza los determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado, para conocer la opinión directa del producto.
 9. Encuestas al personal
En contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa para llegar a conclusiones concretas.
 Análisis de medidas operativas
Sistema de análisis que través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición determina cuales son los indicadores críticos que nos aportaran información adecuada y real de la empresa.
1.3.6. ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente? Una encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio. Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes. A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio. Así, tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de tu empresa. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” – (Donald Porter).
1.3.7. ¿Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente online? Existen muchos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya que es el recurso más económico, rápido y fácil. Por ejemplo, existen software como QuestionPro en que se pueden hacer encuestas de satisfacción muy fáciles, ya que además de contar con lógicas muy útiles, tiene plantillas para encuestas de satisfacción al cliente gratuitas que pueden ayudar a reducir tiempo de diseño, además de dar ideas para nuevas preguntas.
1.3.8. Objetivos de una encuesta de satisfacción Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:  Saber con exactitud qué necesitas mejorar  Saber qué opinan los clientes de tu marca  Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes  Entender las necesidades de los clientes  Saber qué puedes hacer para retener a los clientes  Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias  Extender las expectativas de los clientes
1.3.9. Beneficios de hacer una encuesta de satisfacción online Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de tus clientes puede reportar grandes beneficios para tu proyecto o negocio, a continuación te mencionamos algunas:  Te ayuda a retener a tus clientes actuales.  También a captar clientes potenciales.  Contribuye a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes de la empresa está enfocado en satisfacer al cliente.  Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua, les gusta percatarse que su opinión es útil. Una encuesta de satisfacción es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos. Una de las estrategias para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas, es que estén disponibles en sitios web, teléfonos celulares o tabletas, por ello las encuestas online son una excelente opción para tener mayor retroalimentación de los clientes. Para crear experiencias increíbles, primero tiene que medir y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.
1.3.10. Ejemplo de encuesta de satisfacción
https://www.questionpro.com/qp_userimages/sub-3/2800039/satisfaccion_pregunta_2.jpg
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado y aprendido sobre la relación que existe entre la percepción, las expectativas y la satisfacción del cliente que nos indica que si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas el cliente estará insatisfecho. Si la percepción se iguala con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Y si la percepción supera a las expectativas el cliente estará muy satisfecho.
Hemos aprendido sobre la importancia de medir de la satisfacción al cliente, a través de las distintas herramientas de análisis y recopilación de información con el objetivo de identificar oportunidades de mejora al proceso.
Hemos aprendido sobre los beneficios de hacer una encuesta de satisfacción, sobre todo una encuesta de satisfacción online, que es una herramienta más utilizada por las empresas actualmente.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace: Triángulo de Servicio al Cliente
Enlace: http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_58_123_23_494.pdf
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
1.4. REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE
La Regla de Oro, nos dice “no hagas a otros lo que no quieras para ti”. Sin duda que a todos nos gusta que nos traten con amabilidad, comprensión y empatía, así como también, nos brinden alternativas, soluciones e información. Entonces daremos lo mismo a nuestros clientes.
A continuación encontrará las siguientes reglas de oro del servicio al cliente:
1. Salude al que le busca (cliente) de inmediato. Nunca ignore a los clientes, hágale saber que ya se dio cuenta de su presencia y que lo atenderá en seguida. 2. Dé al cliente su atención total No se distraiga con nada mientras se comunica con el cliente, concéntrese en lo que está comunicando y hágalo sentir importante. 3. Haga que los primeros segundos sean muy agradables Impacte favorable y gratamente con sus primeras palabras a los clientes, haga que su primer contacto determine un clima agradable. 4. Sea natural: no sea falso, mecánico ni rutinario Que su comunicación sea sincera, espontánea, directa y con interés centrado en el cliente, no dé la impresión que “está cumpliendo una obligación”. Transmita su vocación de servicio. 5. Demuestre energía, vitalidad y cordialidad Que su trato sea animado, entusiasta, motivador, simpático y que contagie a los clientes su entusiasmo, que perciban que usted siente un interés genuino e incondicional. 6. Oriente, asesore, informe y venda sus sugerencias NO “cumpla” su función a medias, con desgano, con mal humor, con fatiga, con apatía o deprimido. 7. Piense! Razone!... Use su sentido común. No sea un robot, ni se mecanice; sea inteligente y use su criterio, su iniciativa, su capacidad para tomar decisiones lógicas, razonables e inteligentes. 8. Algunas veces ajuste las reglas Cuando sea necesario ajuste las reglas para satisfacer y dar soluciones a los que confían en usted, no los defraude y no deje que se marchen deseando no volverle a encontrar en ese lugar o puesto. 9. Haga que los últimos instantes sean muy significativos Grave en la mente de su cliente su amabilidad, su simpatía, su educación y su gratitud, ya que si no existieran los clientes, no existiría la empresa ni su trabajo. 10. Manténgase en forma y cuide su imagen personal Su imagen personal y su personalidad influyen poderosamente en las apreciaciones y en las decisiones de las personas que forman su entorno laboral, sobretodo el cliente.
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace:
Enlace: https://www.gb-advisors.com/es/10-reglas-de-oro-para-potenciar-el-servicio-al-cliente/
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado el tema “Reglas de Oro del Servicio al Cliente” y aprendido la importancia de implementar y practicar estas simples reglas de atención al cliente que posibilitarán el crecimiento continuo de la empresa con clientes leales, satisfechos y que volverán una y otra vez. Para ello, es necesario que los empleados que están en contacto con el cliente para resolver sus requerimientos demuestren una actitud de amabilidad, comprensión y empatía,
1.5. LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente. Sin duda, las acciones diarias de los empleados reflejarán exactamente lo que piensan sobre cómo un cliente debe ser tratado por la compañía. En otras palabras, la identidad y el compromiso de los empleados con la cultura es lo que determina la fortaleza de la misma y su reflejo hacia los clientes externos. Pero las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes. 1.5.1. Ventajas de la cultura de servicio al cliente Entre los principales beneficios de la cultura del servicio al cliente se encuentran:  Mejora la comunicación: Cuando las empresas desarrollan una sólida cultura de servicio al cliente permiten una mejor comunicación interna.  Mejora la organización: Cuando los empleados reciben capacitación en servicio al cliente, sus habilidades se pueden adaptar a los roles que más les convengan. Además, tienen la oportunidad de servir como mentores de otros compañeros para asegurarse de que siempre estén aprendiendo nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal.  Mayor motivación de los empleados: Cuando los agentes se sienten confiados en sus roles, aumenta su motivación. El uso de formas creativas para capacitar a los agentes, les ayuda a fomentar un espíritu de equipo y comprender los objetivos de la marca.  Mayores ganancias: Cuando se optimizan las prácticas de capacitación para aprovechar el potencial de cada empleado, las marcas pueden experimentar mayores tasas de retención de empleados y costos reducidos.  Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que están dispuestos a apoyar a las marcas que los valora, lo que lleva a un aumento de las ganancias.  Mejores experiencias al cliente: Cuando una marca adopta una cultura centrada en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia.  Mayor fidelidad del cliente: A medida que los clientes estén satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su lealtad y es mucho más probable que continúen siendo fieles a la marca a largo plazo.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos tratado el tema “La Cultura de Servicio al Cliente” y aprendido que las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes. También hemos aprendido sobre las ventajas de la cultura de servicio al cliente, que permitan una mejor comunicación interna
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Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace:
Enlace: https://www.questionpro.com/blog/es/cultura-de-servicio-al-cliente/
Estimado(a) estudiante: A continuación lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as. TUTOR ACADÉMICO
SÍNTESIS DE LA UNIDAD
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos concluido la unidad “Calidad del Servicio al Cliente” en la que hemos tratado conceptualizaciones y definiciones que nos permitirán ir avanzado en esta asignatura.
Hemos aprendido sobre la calidad del servicio, en que el cliente tiene el protagonismo, ya que es quien evalúa constantemente todo lo que la organización le ofrece y lo compara con lo que otras empresas similares brindan en el mercado.
Hemos aprendido sobre los principios básicos que rigen la calidad de atención al cliente y que nos van a permitir la mejora continua, ya que es el cliente quien valora el servicio ofrecido por la empresa.
Hemos tratado el tema “Gestión de Calidad Total con Enfoque en el Cliente” como primer principio de los Sistemas de Gestión de Calidad, cuyo objetivo principal consiste en conseguir y mantener la satisfacción de los clientes, cuyo éxito se garantiza cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes.
Hemos aprendido sobre la relación de la percepción, expectativas y satisfacción del servicio del cliente: “si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas el cliente estará insatisfecho. Si la percepción se iguala con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Y si la percepción supera a las expectativas el cliente estará muy satisfecho”
Además aprendimos sobre una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, como: la rapidez y puntualidad en entrega del servicio, cumplimiento de los compromisos, plazos acordados, buen trato, etc.
Hemos aprendido sobre “Reglas de Oro del Servicio al Cliente” y la importancia de implementar y practicar estas simples reglas que posibilitarán el crecimiento continuo de la empresa con clientes leales, satisfechos y que volverán una y otra vez. Para ello, es necesario que los empleados que están en contacto con el cliente para resolver sus requerimientos demuestren una actitud de amabilidad, comprensión y empatía.
Hemos aprendido sobre “La Cultura de Servicio al Cliente” en que las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Nombre del contenido del enlace:
Enlace: https://www.academia.edu/8910048/CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCI%C3%93N_AL_CLIENTE_Pautas_para_Garantizar_la_Excelencia_en_el_Servicio
Enlace: http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_58_123_23_494.pdf
Enlace: https://clubresponsablesdecalidad.com/sistema-de-gestion-de-calidad-el-primer-principio/
https://www.gb-advisors.com/es/10-reglas-de-oro-para-potenciar-el-servicio-al-cliente/